客车作为交通运输工具，用户最关注的就是能否在短期内收回成本、尽快盈利，而他们购车的前提是熟悉该厂家的产品品质和信誉。一旦车辆出现问题，除了车辆维修成本还要承担误班造成的损失。用户对车辆问题怨言不断，一方面是因车辆故障，另一方面是因为车辆出现故障后，配件难买，维修无门共同引起的。

    品质是企业安生立命的关键

    近日，相继有读者向客车网诉说了他们在车辆运营过程中的苦恼，带着疑问记者先后和用户和厂家取得了联系。客车在使用过程中出现问题是正常的，但是使用不到一个月就接连出现这样那样的问题不能不让人对其产品性能产生怀疑。

    来自浙江温岭的邵先生在接受客车网采访时谈到：“我们在今年10月28号接到8辆新车，没几天下雨才知道好多处漏水，可电话联系定点服务站，得不到服务，这让我们对他们售后服务抱有怀疑，车的质量不行售后服务也不好， 这样的企业很难得到用户的认可。”

品质是企业安生立命的关键

    据记者了解，邵先生所说的客车为国内某二线品牌企业，客车网就此问题也采访了该企业市场部相关负责人，他说：“客户用车出现了问题，我们会尽快通知当地售后服务人员与用户取得联系，帮助他们在第一时间解决问题，出现这样的问题也不是我们愿意看到的。”

    三天后记者再次和邵先生取得了联系，车的问题能否得到妥善解决？该厂家的售后服务又是否让他满意？据邵先生表示，厂家确实在第一时间给他们了答复，并及时派人为他们的车进行检查维修，但是在维修过程中破坏了车的原有结构，即使弥补了漏水的问题，可是又出现了其他不可避免的维修痕迹，也耽误了他们正常出车时间，造成了不必要的损失，说到底还是车的质量问题太差，这在无形中毁坏了该企业的品牌形象。

    如今客车行业的竞争越加激烈，产品同质化现象日趋严重，用户购买车辆时也已经非常理性，选择车辆时产品品质成为一个基础指标。一个企业如果品质做不好，那企业将失去生存的依赖，如果真正能将品质定位在决定企业兴衰成败的高度，那企业还何愁做不好品质呢？好品质的艰辛，就跟治病一样，过程是痛苦的，要长久的坚持力和忍耐力，但好的品质对企业来说意味着什么？是品牌美誉度的提升，是大批订单的涌上门来，是企业规模的不断壮大。

    由于客车的品质问题，也许是用户小小的一次投诉，都可能让该企业前期的努力付诸东流。

    服务是企业持续发展的根本

     如果说品质是第一次竞争，那么服务就是第二次竞争；得服务者得天下，用户是企业的一个活广告，这比其它宣传手段更有说服力。服务与产品品质是一体的，因为服务的质量可以促进销售，使良好的口碑在用户间传递。

    杨师傅是扬州某公交公司的一名车队长，于今年1月购买了15辆国内某二线品牌公交车，运行仅一个月的时间，就出现了诸多问题。在接受客车网记者采访时谈到：“这批车买来后问题太多，什么毛病都有，啃胎现象非常严重，发电机不充电，空调不能开，暖起不能打，这样的车如何让我们放心使用，乘客对我们也是怨言不断。”

服务是企业持续发展的根本

    同样是车的质量问题，但是不同的是售后服务。邵先生的问题反映给厂家后起码能够得到及时回复并给予解决，但是杨师傅的诉苦并没有让厂家在意，时时得不到维修服务。为什么会形成如此不好的局面？客车网经过深入调查发现，导致这样结果的原因有几点，其中很重要的一点就是网点服务太差，客户能不流失吗？

    近日记者也电话联系了厂家市场部负责人，将读者投诉的情况向他说明，他表示会尽快安排售后人员进行维修，可一周时间过去了，杨师傅的车依旧还没有得到维修服务，甚至没有接到厂家售后服务电话的咨询。

    很多时候，厂家的服务口号都喊得很响。诸如“顾客是上帝”、“以客户为中心”等等，而我们看到的却是另一番景象，这无异于是在掩耳盗铃。以上事例说明，提供优质服务者将在竞争中获得先机，获得更大的市场份额，没有提供优质服务者必将在竞争中被淘汰，市场份额逐渐萎缩。

    记者手记：

    客车是商用车，是用户用来赚钱赢利的工具，由于运行时间长、运输距离远，加之载客量大等一系列因素，出现一些故障和问题在所难免，但是使用不到一个月甚至一周的时间都出现了这样那样的问题，不能不在用户心中打上大大的问号，其整车的品质无法让用户信赖。

    出现了问题能够得到及时满意的售后服务说明这个企业还是有责任感的，而那种推卸责任置用户安危于不顾的厂家是值得好好反思的，责任感与道德感全无的企业注定会玩火自焚的。

    也许做好一天的客户服务是简单的，但是几十年如一日地做好让客户满意的服务就不简单。客户服务贵在坚持和，“三分热度”的优质服务无法获得长期客户，只有长久优质的服务才能获得客户的信赖。