继客车网在2009年2月19日报道了山西大同张先生的“抖动门”事件后（《一个体司机的新年夙愿》），该品牌的产品再起波澜。近日，客车网接到来自河南省长垣县王先生的电话，他用四十分钟向笔者讲述了他与国内某知名品牌产品的“痛苦”遭遇……

   “愤怒”的渊源

   2005年元月，王先生花40多万从该品牌购买了一辆6118卧铺大客车，跑河南长垣至山西大同的长途客运。发车第一天，王先生满怀期待踏上了征程，但让他意想不到的是，车辆行驶了不久，该车就出现了刹车失灵的现象。王先生凭借多年的驾车经验把车停在了路边，进行检查，发现车辆压盘出现了严重问题。本想此事实属巧合，但一年多的行驶让王先生愤怒不已，车辆一年多的时间，多次出现这个问题，光压盘就换了十几个。无奈中，王先生向该品牌当地服务站投诉，服务站推脱了几天后做了简单的维修，该问题得到了解决。

    到了2006年车辆运营一年后，该车出现了车内漏风进土的问题。众所周知，山西是中国煤炭的主要产地之一，而王先生所跑线路经常会遇到拉煤的车辆，一趟下来，车上的乘客满脸煤灰，像是从煤窑里出来似的。常言道：“福无双至祸不单行”，王先生的这辆6118卧铺车出现了后桥钢板断裂现象。愤怒的王先生再次找到了改品牌的服务站，服务站的人让王先生把车开来看看，大概经过了两个月的等待，王先生的车辆终于可以上路了。

   在接下来的运营中，该车的电路经常着火，噪音也很大，众多的毛病让王先生所雇的司机再也不愿意开这辆车。无奈的王先生只能自己运营，到了2007年春运期间，正当大家都备战春运时，车辆出现了让人更意想不到的问题——车辆大梁严重断裂。王先生彻底愤怒了，他向当地315投诉了此事，后来该品牌当地服务站的负责人找到王先生，经过检查之后，承诺更换大梁。但当时车坏在了大同，让王先生先垫付费用，后续报销，但让王先生写份保证书，保证再出现其它质量问题与他们无关，才肯出这些费用。考虑到春运期间，王先生就自己花钱更换了该品牌大梁，没有写保证书，时隔半年，该车的大梁再次断裂，彻底绝望的王先生只能连线路运营权和车辆低价转让。

   尽管两年过去了，但该产品在王先生心中的阴影并没有抹去，留给他的伤痛也无法抚平。从此，王先生在各大媒体、网站，以及客运同行面前讲述自己的经历。王先生说：“我一辈子也忘不了……品牌的产品，我见了他们的销售人员甚至都想抽他，我将一直投诉下去……”。

   成功需做好一切，失败只需一个细节

   长期以来，中国客车一直存在重营销轻服务的现象。从微观的角度讲，做好产品和服务是企业提高市场竞争力和维护客户信任的关键，应该是企业持之以恒为之奋斗的必修课；从宏观的角度看，做好产品和服务也是一个企业应该承担的责任和任务。重销售只能让你短期内暴富，也会让你很快暴毙。只有将销售建立在品质、服务的深厚土壤上才能保证这个企业生根发芽、不断壮大。

   或许王先生的行为有些过激，或许是该品牌产品带给他的伤害太深，但作为国内知名品牌的XX客车不应该用这样的产品和服务回馈客户。在用户眼里，客车是一种用来投资的生产工具，它的价值在于它能够持续创造价值，如果因为产品品质的原因让客车用户无法持续获得价值，客户发牢骚，甚至骂娘都是可以理解的。王先生的愤怒不仅是他个人的悲哀，同时也是该品牌的悲哀。从《一个体司机的新年夙愿》中张先生车辆抖动的经历，三年的求援无门，到王先生的愤怒，该企业应该好好反思自己的产品、自己的服务了。

   有关产品品质和服务的重要性，笔者不愿意再去赘述，但众多的事实已经证明，建设好一个品牌可能需要几十年，甚至上百年的时间，但一个品牌的毁灭和失败可能只需要一百天或更短的时间。三鹿这个不可撼动的巨人，走向灭亡的过程是电光火石般短暂，它的失败似乎在告诉我们一个深刻的道理：“成功的企业需要做好一切，失败有时只需要一个细节”。

相关报道：《一个体司机的新年夙愿》

闫新亮 葛海龙 客车网原创新闻组

   中国客车在近10年发展迅速，无论产品品质，还是服务质量都有了很大的改观。据权威数据显示，截止到2007年底，“三龙一通”的市场份额总和达到了47.29%，同比增长5.35%；中通、青年、江淮、黄海、恒通、长安、亚星、安凯等二线企业集群的市场份额总和也达到了30.68%。在这些数据的背后，客运企业、公交企业等大端客户采购占据了很大的比例，当然客车企业在对这些大端客户的服务方面所做的也早已超出了他们当初的承诺，对那些数量较少的散户所做的却远远不够。在2009年牛年新春到来之际，客车网接到来自山西大同张先生的多次来电，他向笔者讲述了困扰他三年的痛。

    故事的渊源

    故事要追溯到2005年，张先生从国内一知名客车企业采购了一款6860型39座客车，挂靠在山西大同某客运企业旗下，该车用的是玉柴4112发动机、綦江5速变速器，其他配置都是按照厂家的推荐配置采购。该车运行半年后张先生就遇到了“烦心事”，该车在三档时，一旦转速达到2000转左右，以及四档，转速到达1200-1500转时，整个车辆就开始剧烈抖动。张先生发现该问题后，立即找到该品牌客车的当地服务站，服务人员经过检修，没有发现引起抖动的原因，就告知张先生无法解决，后来张先生连续多次向厂家投诉，厂家要么不理不睬，要么说是张先生的驾驶规范引起的。

    就这样一晃三年过去了，张先生投诉的问题一直没有得到厂家的解决！当张先生把他的问题向客车网反映时，笔者立即向行业专家，一些企业工程师咨询。据专家讲，引起车辆抖动的原因多达数十种，如车桥因素、发动机马力匹配、变速箱搭配、驾驶习惯等。当初笔者也怀疑是张先生的驾驶习惯原因造成的，但后来张先生说和他一起购买该品牌同型号的几个客运朋友也发现了这样的问题，只是不太严重，才开始质疑是产品本身的原因。眼看2009年春节就要到了，张先生向笔者说：“我只希望能在2009年春运到来之前，困扰我三年的问题能得以解决，每次运营，车辆一抖动我就感到心寒，为此我听了太多的抱怨”。

    故事引发的深思

    听了张先生的投诉，笔者心中感到一丝凄凉，缘何一个问题拖了三年。在笔者从事媒体工作的两年，听到了太多这样的故事，很多个体客运司机无奈地说：“谁让我们是个体司机呢，那些大客运公司从来也没有听说过这样的事情。难道因为这些客户是个体户，他们的需求就能漠视吗？”

    在笔者走访国内很多客运企业时，当问及对对厂家服务如何评价时，98%以上的客运企业都说表示满意，其中规模较大的客运企业表示他们得到的服务早已多于客车生产企业当初的承诺！相反，据笔者在北京的几大客运站走访一些个体司机时得知，他们当中只有极少数的接到过厂家回访！

    众所周知，目前中国客车的生产呈现三大特性：一是组装性生产；二是非规模化生产；三是客车行业的准入门槛低。三大特性造成了国内客车产品质量不一，服务难以市场化，个性化的配置让很多用户面临维修难，维修贵的尴尬。前不久笔者就此问题也和行业内知名人士进行了讨论，讨论中国客车什么时候能像轿车那样建立“召回制度”，因为笔者在跟踪调查时经常发现，某品牌某个系列的产品总是出现规律性故障，这样的问题肯定是产品研发和生产过程中造成的，如果追究责任肯定是企业方。但正是因为这三大因素制约，让客车“召回制度”的建立难以实施，为此我们只能寄希望于企业自身“慎独”以及国家相关监管部门建议引导。

    同样是客车企业的用户，面临同样的困惑，却呈现两种景象，一方是主动上门，事前解决；另一方却投诉无门，甚至出现了互相推诿，矛盾激化的情况！“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海”，大端客户固然重要，但分布在我国各个地域的个体散户的利益也不容忽视，因为一个企业的成功是由无数个用户的点滴认可积累起来的。在客户即上帝的今天，同为上帝，却呈现天堂与地狱的区别，背后有太多太多的东西值得我们深思，希望经历了寒冬洗礼的中国客车企业能在2009年呈现新的面孔，让每一个客户都能感受到阳光的温暖！