尊敬的各位嘉宾、各位代表：

　　大家好！

　　欢迎大家来参加宇通客车售后服务工作会议，在这里我谨代表郑州宇通客车股份有限公司售后服务部的全体员工对您们的到来表示衷心的感谢和诚挚的问候，感谢大家一直以来对宇通公司以及宇通客车售后服务工作的支持和配合。

　　2005年是宇通集团化战略稳步推进的一年，也是宇通继续保持产销两旺和快速发展的一年。在各位领导、各位朋友的支持下，2005年全年，宇通客车板块销售突破20000台，销售收入达66亿人民币，市场占有率达到22%以上；2006年，继续保持高速增长的态势，截至目前累计销售大中型客车8200多台，销售额超过25亿元，比2005年同期增长33%以上，高于行业平均增长10%的速度，继续保持行业领先地位。

　　宇通目前拥有世界上规模最大、技术最先进的大中型客车生产基地，单厂大中型客车产量位居世界第一位。

　　3月的上海客车展，宇通集团一举夺得了"BAAV2006年度最佳客车制造商奖"、"BAAV2006年度最佳整车制造商出口营销大奖"、"BAAV2006年度最佳客车造型奖"三项大奖；

　　7月中国机械500强出炉，郑州宇通企业集团排名43位，继续稳居国内客车行业第一；

　　8月，宇通客车被国家质量监督检验检疫总局评为"出口免验"商品，首次拿到了"进出口商品免验证书"，成为中国客车行业，也是中国汽车行业首家获得此殊荣的企业；

　　9月，中国企业500强座次排定，宇通客车排名第396位，宇通集团排名中国最大 500 家企业集团324位，并在2006年度中国企业集团竞争力500强中排名第41位，继续成为行业内唯一入选的企业……

　　所有这些成绩的取得，得益于宇通人长期实践所形成的宇通企业文化及宇通企业理念的进一步深化和发展、得益于各配套厂家对宇通公司的信任、得益宇通服务网络体系的支持和配合，特别是广大特约维修单位和配件经销商所提供的优质服务。

　　为配合公司的整体发展战略，用优质的服务来满足市场的需求，2006年售后服务部共从以下几个方面着手，全力提升售后服务质量、提高客户满意度：

　　一、 继续进行服务网络的优化建设，规范服务站的运作管理，实现服务双赢

　　经过近几年的发展，宇通服务网络基本形成，现已达440多家，服务网络的布局基本合理。服务网络的建设也由从前的布局、规划建设阶段进入优化管理阶段。本着"以客户为中心"的服务准则，采用差异化的管理模式，鼓励、支持主动服务意识强，服务态度良好服务站，逐步淘汰部分主动服务意识差，执行服务工作不积极的服务站，逐步优化完善服务网络，建立一个紧凑、高效的服务实体，由此提升服务网络体系的服务执行力，提升服务效率。

　　2006年，我们根据《特约维修单位管理手册》中特约维修单位的建设标准，结合当地的市场情况，对售后服务网络和配件供应网络进行统一的分析，同时加大了对服务站的考评力度，评出了15家优秀服务站，30家表扬服务站，撤销了13家服务站、降级1家3A级服务站、强制整改7家服务站；另外，协同服务站一起开展售后服务工作，从制度和流程入手，使服务工作能直接深入客户，提高服务工作的效率与质量。

　　二、 加强配件供应网络的管理，提升工作效率和工作质量，满足市场配件供应需求

　　（一）、完善配件供应网络体系建设。2006年初，结合2005年配件网络发展现状及公司流程再造配件网点规划思想，2006年配件网络发展规划任务主要是以巩固和调整3A级经销商、大力发展和优化2A经销商为主，力争实现配件网点更合理的布局。根据年初规划思路，我们主要从以下方面开展了一系列网络建设和优化工作：

　　1、 加大了对3A经销商在二级网络发展方面的指导与管理力度，加强了各中心站、中心库对辖区二级经销商的销售支持与库存管理技能的培训和指导工作；坚持二级经销商优先考虑服务站，社会其它配件经销商作为补充的思路，重点将3A、2A服务站纳入配件经销体系中，对3A、2A服务站施行免收保证金，但需保证5万元以上的库存；年底由宇通公司按照配件供应商务政策进行返利，加大了市场配件网点的储备量，提高了对市场配件的及时性、有效性；

　　2、 对配件价格体系进行了调整，加大了服务站、中心库的配件利润，并开始对2A经销商实行返利政策，使服务站的配件利润增加3％以上；配件经销商在完成任务的基础上利润提高5%以上；

　　3、 加大配件促销的力度，完善配件包装工作，通过实行配件的规范包装提升宇通公司正品配件形象，并在8月至9月份开展了一次全国范围的以"始终如一，方能长相守，原配就是好"为主题的宇通配件宣传促销活动，扩大了宇通配件的品牌知名度，收到良好效果；

　　通过以上各项工作的顺利开展，宇通配件网络相对已经基本成熟和完善，根据经销商考核和建设标准，2006年主要新增3A经销商2家，降级3A经销商2家，撤销3A经销商1家，新增2A经销商31家，基本完成了年初规划的配件网络优化和布局目标，大大提高了市场服务对配件需求供应的及时性，提高了客户服务满意度。当然，对于宇通配件体系中各配件网点的运作状况及各经销商的考核及管控力度方面还存一定的不足，这是需要我们以后重点加强的工作方向。

　　（二）提高配件供应效率和配件供应质量。为了满足市场对配件的及时需求，提高配件供应效率、供应质量，2006年我们主要开展了以下方面的工作：

　　在仓库管理方面，我们重点本着库存准确、库存安全、收、发及时为原则，提高配件仓库收货入库和出库发运的及时性和准确性。

　　在包装配送方面，我们主要是开发和优化承运商，实行强强联手的战略合作思路，开发运输实力强和服务好的承运商合作，确保配件调拨运输的实效性和安全性，为此我们主要开展了以下工作：

　　1、 完善和建立仓库管理各项流程文件和制度，并对执行效果进行监督和效果评估，规范配件公司仓库管理及工作标准，提高了仓库收发、货货物的工作效率，缩短了物流配送时间，提高发货及时性；

　　2、 整合航空、铁路、公路等承运商渠道，建立承运商淘汰机制，加强承运商管理以及承运商运输过程监控，实行管理与考核兑现，优胜劣汰，提高承运商的工作责任心，提高配件调拨的安全性和实效性，提高物流速度和物流运输质量；

　　3、 积极推进主动式服务、一站式服务，加强市场反馈问题的处理监督，加强市场问题的处理力度和问题解决速度，降低市场上因反馈问题不及时而产生的各项抱怨和不满，提高客户满意度。

　　（三）提升配件计划准确性

　　经过2005、2006两年的配应网络优化，配件供应网络也逐渐完善，但是较高的不必要的成本指出降低了配件供应网络的利润额度，为了降低因配件供应成本，缩短配件供应周期，提高配件供应能力，，宇通公司在配件需求计划的预测、管理等方面进行了改善，加大对市场需求、各地库存以及配件销售情况的分析，寻找配件需求计划的制定的规律，使预测需求计划在配件网络中能广泛应有并起到满足市场配件供应的关键作用。

　　1、 对中心库需求计划进行了科学有效的规范，并经过对中心库/站管理人员和外派主管的培训推动中心库计划制作的规范，避免了人为大量积压和缺货，降低了库存风险，提高了资金周转率，减少了经销商的因频繁紧急调拨配件而产生的不必要的运输成本等。

　　2、 在配件的预测计划中初步解决了制约配件计划准确率和满足率提升的关键因素：开始在总体计划以及中心库/站计划中加入批量车、新物料和海外配件的计划，使正常计划不能覆盖的配件也能进行前期储备，使国内需求满足率有了进一步的提高。通过以上各项工作的开展和顺利实施，使我们的配件保证水平逐步提升，从而有效提高了市场配件需求满足率。

　　（四）建立完善的供应商管理制度，提高配件供应的及时性和一次满足率。

　　2006年，通过完善供应商管理制度，建立供应商配件供应及时性考核体系，每月对所有供应商的配件及时到货情况进行统计和分析，每月统计出配件一次及时到货率优秀的厂家进行通报表扬， 对配件供应较差的厂家进行通报并要求其拿出整改、改进措施，并跟踪监督其实施，以达到与配套厂家共同提高配件供应及时性和满足率的目的，同时将此结果纳入公司采购部每季度对供应商的考评中，作为对供应商售后服务工作考评的重要部分。通过此项措施的实施，目前公司配件对市场客户的供应满足率已经实现了逐步的提高。

　　三、 建立技术支持平台，加大培训力度，为服务站提供强有力的技术支持

　　（一）、技术资料是配件供应及市场服务的基础，为加大对市场服务的支持力度，技术资料从以下几方面进行了完善和提升：

　　配件技术资料：

　　1、全面整理配件目录和核查SAP系统数据，针对公司主流畅销的135个车型的配件目录和SAP系统中的BOM数据进行核查补充完善，使技术资料数据的覆盖率达到95%以上，最大程度地保证了技术资料的系统性、完整性及准确性，基本保证了全国服务网络和配件网络对配件的查询需求为高效率的配件供应及高质量的售后服务打下了坚实的基础。

　　2、推出电子版配件图册、制作批量车及大客户专项技术资料、开通SCM系统，极大地方便了中心库、站及客户在线查询物料、库存及价格，使得各方面均能实时查询最新数据。

　　维修服务类资料：

　　1、 由公司技术部门负责牵头制作维修手册和保养光盘，宇通客车大部分畅销车型的维修手册已经编写完毕正在印刷，很快可以向服务体系提供。维修维护保养光盘已经完成6个系列车型，其他车型可以根据市场需要陆续制作。

　　2、 各大总成维修资料收集，在部分配套厂家的大力配合下，截至现在收到资料总数达到550种，其中有电子文档的达到347种，基本包括了常用的各个总成件。预计年底的资料数量会超过600种，同时还会把市场上的常见问题进行归纳总结，放在公司网站的《常见问题》栏目，供服务体系参考。

　　（二）、人才是第一生产力，人员素质的高低，直接关系到用户的满意度和市场服务的质量。

　　2006年度售后服务部改变以往的培训思路，建立以需求为导向的培训体系，提升服务人员以及服务网络骨干技术人员的素质和技能，以适应日益增长的市场服务的需要。截止到目前，对服务网络的培训已达到了123个场次，3542人接受了培训，总课时达到1079个，其中服务站培训46场，培训人数754人，培训523课时，大客户培训77个场次，总人数达2788人，总课时共556个。这些培训工作的开展对我们的服务队伍整体的技能提升和素质的提高起到了推动作用，为我们用户的正确使用和操作保养提供了参考依据，让我们的客车更耐用，更可靠。

　　四、 携手配套厂家，共同促进服务质量，提高服务水平和服务效率

　　为了给客户提供优质的售后服务，宇通公司投入了大量的人力物力，搭建了完善的国内服务网络和海外服务网络，并和绝大部分配套厂家签定了国内服务合作协议和海外服务合作协议，当然这项工作也得到了所有配套厂家的支持和帮助，并且在日常的市场服务工作中尽心竭力，提供了让客户满意度的优质服务，比如东风康明斯、北京佩特来、广西玉柴等配套厂，宇通售后服务有今天这样的成绩，离不开配你们的大力支持和配合，在这里，再次感谢你们。回顾过去我们取得的成绩，宇通秉承以客户服务为中心的服务理念，携手配套兄弟企业，在市场服务过程中团结奋进，群策群力，使产品质量持续改善，服务质量和服务效率稳步提升，提高了客户对产品和服务的满意度，提高了品牌美誉度；但是我们也看到了，随着经济的全球化，国际客车行业的竞争激烈程度的日益加剧，以及宇通客车海外市场的开拓力度的进一步加大，宇通公司愿意携手配套兄弟企业持续改善产品质量，提升服务质量和服务效率，保证我们的产品不仅在国内市场获取更大的竞争优势，也要在海外市场实现快速扩张，实现全球共享。

　　五、 建立售后服务体系的信息管理平台，全面收集信息，提高问题解决效率

　　市场信息的收集与反馈是服务工作的重中之重，是公司产品质量提升和产品开发的基础，针对以前信息反馈数量少、质量不高等不足，售后服务部加强了日常信息的收集、建立了信息收集管理系统和信息奖励的机制、完善了信息月报的内容、加大了反馈信息处理的跟踪力度等，使得2005年共收集市场信息反馈问题2177条，年解决率为99.54％，为宇通公司和配套厂家产品质量的持续提升奠定了基础。

　　信息收集以后的后期工作开展，目的是从源头控制问题的出现，以此来降低市场服务的压力，但是服务工作更依赖于市场问题的快速解决，用户抱怨的及时消除。在下半年，工作的重点在于问题的解决及时性，这需要服务站、配套厂家、宇通公司三方面的共同努力，提高自身的能力，理顺相应的流程，保证问题能搞被及时发现、快速处理，而且不留后遗症。

　　六、 高档车、重点区域市场、批量车的服务支持工作

　　针对广州、上海、深圳、北京等重点区域市场，为提升售后服务满意度，加快服务的及时、有效性，从制度上解决服务工作的差异化策略，05年，售后服务部对高档车、重点区域市场、批量车、公交车等服务政策进行了全方位修订，并成立高档车服务小组联合猛狮公司在8月份对高档车进行了全面的服务活动，并建立并完善了高档车的档案。

　　七、 加强主动服务，提升一站式服务意识，提高服务质量

　　为保证"一站式、主动式服务"理念的全面推行，我们围绕"用年轻推动文化、用口号灌输理念、用研讨加强交流、用事实说明道理、用标准约束行为、用标兵树立楷模、用宣传促进发展、用文化推进工作"八句箴言展开工作，让每位员工在服务体系得每一个角落都能感受到服务文化的存在，让服务理念伴随日常到日常的工作和生活中去。

　　"客户找到我，事事有着落"，一句朴实的话语却凝聚着售后人对待工作的一种方式、一种理念，这便是2006年售后服务部提出的"主动式、一站式"服务口号。2006年是宇通集团软环境推进的一年，围绕公司软环境建设的大方向，售后服务部开始全面推广"一站式、主动式服务"理念，"一站式、主动式服务"的推行，从管理层面讲表面上是一种文化的推行，从深层次来说是对管理制度的一种完善，是从人的主观能动性的角度出发，通过每个人积极的心态，主动协助他人完成工作，从而提升工作效率；从客户层面讲，是对客户要求的一种负责，客户不管找到谁都应该把问题解决好，让客户的每一个需要都能得到妥善的解决。

　　"客户找到我，事事有着落"的一站式主动式服务活动，也得到了各个服务站站长的大力支持，在管理服务站的过程当中灌输主动式服务和一站式服务理念，使这种 "以客户为中心"的服务理念，深入到了每一位面对客户进行服务的服务人员心中。

　　市场是企业赖以生存和发展的根基，而售后是企业蓬勃发展的保障，以客户为中心，为客户提供及时、有效、低成本的服务是我们工作的终极目标。2005年度宇通客车客户满意度再次高居行业第一，这些成绩的取得与各服务站、配件经销商以及配套厂家的支持和配合是分不开的，在此，再次对各服务站、配件经销商以及配套厂家的配合和支持表示衷心的感谢。

　　今天，中国客车行业已经成为了一个充分竞争的市场，"产权结构多元化、经营管理规范化、战略决策市场化"的模式正在形成，中国客车产业正飞速向前发展，并开始走向世界，正在形成自己的民族工业品牌。而国内客车行业，产能相对过剩、产品和技术更新速度的进一步加快，也将加剧行业竞争的激烈和复杂程度； 回首过去我们是艰难的，也是自豪的因为我们在"以客户为中心" 的服务理念引导下，宇通公司售后服务满意度较其他客车厂家相比，可谓远远领先，但是在以往的服务配合过程中还存在不足之处，主要在以下几个方面：

　　1、 部分服务站和配套供应商服务的主动性不够，对服务效果的监控不到位；

　　2、 在配件供应一次到货率和一次满足率问题上，部分供应商对售后配件的供应和满足情况不重视，特别对部分已经淘汰的产品和物料的供应方面，总是以种种理由推迟甚至推脱，满足不了市场客户的需要，在市场和客户心目中造成很坏的影响。

　　3、 在配件供应齐全、配件协调能力方面则不能和竞争厂家拉开差距，部分经销商和服务站的配件需求计划不准确，配件储备不合理，甚至个别服务站根本没有配件计划，也进行配件储备，导致不能及时的为客户提供充足的配件保证；

　　4、 部分服务站在结算单填写方面还不够规范，维修内容不够详实，甚至个别服务站内有弄虚作假现象

　　各位代表，感谢过去几年，与会的各位领导对宇通公司售后服务的支持和帮助。宇通企业集团的战略规划向在座的服务站、配件经销商以及配套厂家提供了一个广阔的市场发展前景，这也要求所有的服务站、配件经销商以及配套厂家必须配合宇通的战略规划，在2007年工作中必须下大功夫加强服务的力度和深度，以更优质的服务共同与宇通一道提升服务水平，提高宇通客户的满意度，提高市场占有率，从而获得更大的发展。

　　2007年，宇通公司售后服务部将继续协服务站、配件经销商以及配套厂家重点做好以下几个方面工作：

　　一、继续加强同供应商服务合作和服务网络的并共规工作，实现主动式一站式服务

　　在客车产品日趋同质化的今天，随着市场竞争的加剧和宇通公司海外市场的逐步开拓，服务已成为宇通公司参与国际化市场竞争的重要手段。希望这方面的工作能得到所有配套厂家的大力支持和配合，尽快签订《服务合作协议》和《海外服务合作协议》，共同营造一个良好的售后服务合作环境，支持宇通产品的市场开拓，提高市场占有率，从而达到双赢的目标。

　　2007年，宇通公司将以顾客为中心的服务理念为服务向导，以CRM系统实施为依托，将顾客的满意度做为评价网点的基本依据，结合服务站的维修质量、维修速度、配件及时供应等具体的量化指标，全面提升服务站的管理能力和服务站的服务水平，利用有效及时的激励奖罚机制提升服务网络的服务动力，最终帮助服务站不断完善自身内部管理和提升其在区域市场的竞争能力。

　　同时，售后服务部将充分发挥现有的网络资源优势，对在客户满意度、配件供应、信息反馈、维修质量和维修速度方面表现优异的服务站授予"品牌服务站"称号，初步建立小范围的配件、培训、技术、服务、信息区域中心。

　　二、加强配件网络的管理力度，推行市场配件需求计划，提高市场配件供应能力及市场配件协调能力

　　目前，宇通公司在全国已经建立32个区域配件供应中心，56家二级配件销商，配件供应网络基本形成，2006年售后服务将从以下几个方面提高市场配件供应能力及市场配件协调能力：

　　1、 依托CRM系统，继续推进配件体系的信息化建设工作，逐步将配件信息查询、需求计划推进、调拔终端延伸至服务站，提高配件信息查询、调拔的效率。

　　2、 进一步加强配件成本控制管理、完善配件体系的商务政策、管理考核政策，做到优胜劣汰，逐步提高经销商、服务站的配件盈利能力。

　　3、 继续加强网络建设工作，积极开发与建设二级配件经销网络，并加大对二级网点的支持、管理力度，有效提高内外部的沟通协调效率，提升整个配件体系人员的责任感和服务意识。

　　三、完善信息收集分析平台及质量责任追究制度，规范供应商服务监督体系

　　2006年，售后服务部要进一步理顺信息管理工作流程，强化重点环节信息处理的监控和效果跟踪，提高信息处理的效率，以市场车辆质量信息收集为中心，执行分类信息处理措施，实现以下三个基本目标：

　　1、确保车辆故障得以及时消除；

　　2、为公司和配套供应商的产品质量改进和整体提升提供依据；

　　3、为差异化服务政策的执行和监控提供依据。

　　为了实现以上3个基本目标，售后服务拟从以下几个方面着手工作：

　　1、完善市场信息收集、汇总分析平台。及时将市场信息传递到相关部门和供应商，责任部门必须对市场质量问题进行责任追究和整改，对造成的损失，建立确认索赔机制。

　　2、完善质量责任追究制度，从源头控制产品质量。对公司内部由质检处汇总分析，纳入各责任部门的绩效考核；对因配套厂家的产品质量引起的客户投诉和产品维修费用，由采购部统一管理，与配套厂家进行二次结算或二次索赔；对因服务站服务质量引发的维修事故和客户投诉，要追究服务站相关责任，并计入服务站考核评定中。

　　四、建立技术服务与培训支持平台，加强对服务体系技术培训与技术资料的支持力度

　　随着宇通公司新产品推出节奏的不断加快，新技术、新结构在宇通公司产品上的广泛采用，同时，随着宇通产品市场保有量的不断增大和高档产品比例的提高，宇通在市场的服务任务越来越繁重，加强对特约服务站和宇通公司服务工作人员的培训工作就显得尤为重要。因此2007年培训工作仍然是宇通公司售后服务部的重点工作之一，希望各配套厂家在服务用资料以及服务技术培训方面继续提供大力支持，将2007年的培训工作提升到一个新阶段。

　　在技术支持和培训方面，2007年，宇通公司拟推行对在服务网络技术支持和培训工作中有卓越贡献者进行物质的奖励政策：

　　1、对积极参与售后服务部命题的疑难问题提出合理有效解决方案者。售后服务部将定期在售后服务网上对服务网络体系下发关于征集疑难问题解决方案的通知，并对积极参与解决疑难问题并提出合理有效的解决方案的服务站给予一定的物质奖励。

　　2、在售后服务部组织的技术培训中充当培训讲师者。2007年，宇通售后服务部面向所有服务站招聘兼职培训讲师，对被宇通售后服务部聘任为兼职培训讲师的，具备在售后服务部组织的服务网络培训中担任培训讲师资格，并可以按照兼职培训讲师规定进行课时费用补助。

　　五、以CRM系统实施为依托，完善售后服务体系的网络信息平台

　　2006年底，宇通公司以客户为中心的客户管理系统CRM 系统将投入使用，CRM系统结合了呼叫中心、网上结算、网上信息传递、知识共享、资料查询等功能，为售后服务信息传递、维修技能培训、服务管理等提供了强大的支持平台。

　　通过系统实施，能够实现服务站即时的网上报单结算功能，提供车辆配置信息的在线实时查询，库存查询和购买，维修申请单和紧急调件申请单等信息给予服务站直接记录、规范服务流程、共享技术培训资料、即时信息双向沟通通道、完善的知识库查询平台。
但是也要求加强基础管理和必要的设备投入，以逐步实现信息化管理的需要。

　　六、完善差异化的客户服务政策，并深入推行

　　2005年，为了适应公司的产品结果的战略调整，向大型、高档客车转变，售后服务针对一次性大批量定车或首次批量定购新车有潜在市场的用户、重点区域市场、高档车用户，给予特殊的政策支持，快速提升当地市场售后服务质量，重点保证用户对产品的维修需求，从而为巩固和开拓双方产品市场提供有力的后勤保障；2007年，售后服务将继续完善差异化服务政策，并深入推行，希望各相关配套厂家能够加大此方面的关注和投入各服务站、配件经销商能积极配合该项工作深入开展。

　　七、重大营销服务活动

　　2007年宇通公司售后服务部将偕同各配套厂家一起，积极组织开展一系列大规模的区域性优质服务活动。譬如"耐用节油"大型系列培训活动、空调优质服务月活动、暖风优质服务月活动等，以提高客户满意度。 总结过去，充满挑战，同时也充满收获。展望2007年，我们还要携手共进，同创辉煌。新的一年里，有机遇也有挑战，在前进的道路上，我们也将会面临各种困难和考验。但我相信，在各位领导及朋友的支持和帮助下，只要我们统一认识，坚定信心，齐心协力，我们的目标就一定能实现，我们的事业必将更加辉煌！

　　最后，再次感谢长期以来一直支持宇通客车服务工作的各位领导和各位朋友，祝您们身体健康，工作顺利！