题记：这是我在2008年负责海外服务工作是写给部门员工的一封公开信。它的内容基本上属于我个人的观点，且已过了值得保密的阶段，在此，谨借客车网与同仁交流。这封信的形成要感谢我的单位提供给我近4年国内客车市场服务和1年多海外市场服务的实践机会，感谢为形成我的客车服务思想做出巨大贡献的、曾经并肩作战的同事和服务商朋友们！

　　众所周知，中国客车凭借明显的价格优势和灵活的交付机制迅速走进了国际市场，但是品质和服务两大瓶颈问题却越来越突出。本文虽是一篇工作书信，但我落笔时并没局限自己为一个企业的一名员工，而是以一名中国客车人的国际化视角出发谈中国客车的国际市场市场服务问题，希望能为中国客车的国际化进程走得又好又快出一点力。

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　　至2008年末，我们的海外市场保有量将达8000辆，销售范围遍及56个国家，由此，我们将面临新的服务形势。新的服务形势带来了新的服务要求和新的服务任务，能否很好的思考和理解这些形势、任务、要求，并在此基础上建立和建设相应的服务能力将是履行服务职能的关键。因此，本文谨结合个人认识谈谈对服务工作和海外服务工作的一些看法。

       一、为客户提供服务

　　服务的内涵相当丰富，致力于客户满意度的创造、维持和提升的一系列工作都可以纳入服务概念的范畴。相比较起来，日常的服务工作要更为具体、狭窄些。从客户显性的、高频次的服务需求出发，我们便可以较好的把握日常服务工作。总结日常业务，客车服务需求主要集中在三个方面（如图示）：

 
　　因此，客车的服务工作主要体现在为“掌握操作使用、诊断排除故障、做好维护保养”三方面提供帮助性的行为上。其中处理“诊断排除故障”类服务需求具有高度的技能复杂性和资源密集性。技能复杂性是指对产品的结构、原理、故障分析、故障处理等的知识和技巧专业性要求很高；资源密集性则是指完成这么一项工作需要场地设备、工具、配件、材料、人力等方面的较大投入。
 
　　为客户提供服务，既是经营的天职，更显经营的境界。为客户提供服务首先就是要让客户得到以上三方面及时、方便、愉悦的帮助。
 
　　界定了服务的内容后，便是创造一个能够输出这些服务的“服务过程”。通俗地讲，我们也称之为“服务体系”。
 
　　二、创造一个能够提供预期服务的服务体系

　　服务过程的搭建可以通过许多方法和模式进行，但其基本要素差异不大，下面我用一些比较简单的模型对服务体系的建设做些介绍。

　　上图是一个常用的服务体系建设工具。它突出了“战略思考”和“服务员工”这两个要素的特殊重要地位，对服务体系设计的指导性非常好，被誉为“服务金三角”。
 
　　客车的服务体系怎么建设？伴随我的服务实践，这个问题我思考了近四年时间。在负责国内服务时，与国内客服的同仁们一起探索性的做了许多实践，并基于实践提出了一些总结性的认识，比如“金点战略”、“一体二面三化加∞”、“一体两面四驱六化学∞”、“123模式”、 “三管四服”等。国内客服同仁们的实践证明，我们比较好的把握了国内服务中的一些关键因素，也比较系统地整合了这些因素并形成了一定体系性。
 
　　海外服务体系怎么建设？这个话题比国内服务大得多，因此也难得多。有一些跨国汽车企业的实践可参考，但套用显然不可行，因此，我们需要不断走出一条自己的路来。我们不妨从上述服务需求出发做一些服务基本面的把握。
 

　　通过上图我们可以简单、直观地把客车市场服务表现为“三大需求”（操作使用、故障排除、维护保养）和“四项内容”（场站服务、配件服务、人员帮助、资料帮助）。然而，使以上四项内容指向三大需求，尤其是高效地、优质地满足需求并不是一件简单的事情。它的背后是一系列基础性、支撑性的业务活动和管理活动。

　　上图已经显得纷繁复杂，但仍没有把一个服务体系的基本要素展示完整，由此，服务工作水平的提升难度便可见一斑。我在一次部门内部培训曾用四句话概括我对服务体系的认识，抄录如下（文字略有调整）：
 
       “机构提供服务，政策界定格局，信息主宰效率，人员决定一切。”
 
       上述四句话中，“机构”重点指服务站与配件商两类服务伙伴，“政策”是包括保修政策和配件价格政策在内的各类主体之间的利益分配关系，“信息”指人际沟通、服务知识等的传播水平，“人员”即提供和管理服务的人。这四句话好记，但挂一漏万，参考而已。
 
       看来认知并策划一个服务体系已不是易事，更不用说去创建一个服务体系了。其实，更具挑战性的是去管理和维护一个服务体系。
 
       三、从实际出发地做好服务工作

       面对现实做事——这是企业工作与学术领域的唯一区别。因此，把握并基于我们的现实去做好服务工作是实践的要求。
 
       实事求是地讲，服务的重要性和制约性并没有被走出国门的中国汽车企业充分认识，因此大部分中国汽车出口企业的海外服务处在一个非常低的水平上，而中国汽车目前的品质水准又给本已短缺的服务能力带来巨大的服务要求。
 
       因此，就目前阶段而言，中国汽车企业的海外服务还没有办法从服务竞争优势层面定位，而基于实际地定位在“让客户得到服务”上才是一种务实的战略。
 
       “让客户得到服务”定位不高，但并不是一件容易的事。它一样有赖于服务体系而且是比较健全的服务体系的支撑。
 
       从实际出发地做好服务工作要求我们服务政策和程序应尽可能地与国际惯例接轨，否则在数十个国家里去实施不同的政策和程序将会使得管理工作非常复杂，乃至陷入混乱。
 
    国际惯例具有普遍适用性，然而从各国的国情出发，从实地出发地做服务工作也是从实际出发地做好服务工作的基本要求之一。中国汽车出口国大部分为不发达国家或汽车工业弱后甚至缺失的国家，这是一个很大的实际。
 
       从实际出发地做好服务工作要求我们突出服务重点。所有市场都一视同仁的服务可能导致所有市场都没有服务，这是目前中国汽车出口市场市场得分散性和中国汽车企业海外服务资源的紧缺性的矛盾决定的。
 
       从实际出发地做好服务还要求我们做到长短结合。服务需求有一定规律性，但服务工作的相当一部分还是来自其突发性。突发性的应对是服务工作的显著特征，因此，专注并迅速的应对当前需求是一种务实的态度。这是服务的短期性。同时，服务能力的建设需要一个足够长的周期，并且服务需求的期望值又总是不断的提高。这两个特征要求我们较长提前期地和较长时期地加强服务准备和服务能力培育。特别提一下，服务能力准备中非常重要的是确定两个要素，一是有地方修车，二是有人供应配件。切实的落实这两点非常重要。
 
       从实际出发地做好服务工作还要求我们充分重视资源投入工作。资源投入主要体现在费用预算与服务人力两方面。国际服务的前期，尤其是保修服务阶段的服务开支将会是一笔不低的数额。同时国际服务中配件服务要算好两笔帐，一是配件的赢利空间，二是包括滞存等流转损失在内的配件流转成本。国际服务人员要有产品、语言、国际商务三项基本功。目前业内成熟人才很少，所以坚持并比较长的时间段内处于“边育人边用人”状态也是一种实际情况。
 
       从实际出发地做好服务工作要求我们从市场服务的广度认识、把握服务职能，而不仅仅从维修服务角度理解和运作服务职能。市场服务要求我们具有服务体系概念，具有市场危机的概念，具有营销服务概念。这些概念可以让我们从更广阔范畴上去认识、建设、完善服务功能，从而在更广阔的价值平台上去书写服务价值。
 
     从实际出发地做好服务工作还要求我们高于实际情况的制定我们的服务发展战略。目前服务过程中诸多约束条件直接产生两个效应：一是市场服务的短缺，二是由此决定的市场竞争劣势的暴露。提升客户满意度是保存、维护、拓展企业赖以生存的市场的根本措施，服务在其中扮演着重要角色。因此不断提升服务水平是从企业生存和发展这个实际出发的重要的现实要求。
     
       以上关于服务需求、服务体系、服务实际等三方面的内容是我结合自身的一些思考对服务工作的一些粗浅认识。服务内容繁多，篇幅原因，就简单谈这些。总之，为客户提供服务，既是经营的天职，更显经营的境界。鉴于目前公司海外服务工作尚处于起步阶段，尤其是一批没有服务工作经历的员工已经在服务岗位上担当起一些重要的服务责任，如何加强海外服务工作的探索，加快年轻服务人员的成长，加强海外服务体系的建设步伐，增强海外服务工作的共识，事关紧要。作为海外服务工作负责人，责任感使然，我落笔写下了这么一篇关于服务工作思考的文章，供大家参考。希望它对我们的服务工作，对我们的从事服务工作的员工有所帮助，同时文中不足乃至谬误之处也请大家批评指正。