创新在今天已经成为二十一世纪的最强音，成为企业管理制胜的法宝，成为中国道路运输企业走出“困境”的锐利武器。H1N1流感的全球肆虐、金融危机的蔓延、油价的飙升、铁路及民航的冲击等让昔日风光无限的道路运输业陷入了危机。“山雨欲来风满楼”，面对如此严酷的环境，我国道路运输业如何有效突围？有没有成功突围的案例？2009年下半年以来，有关泰安交运“国宾车队”的报道屡见报端，难道一个“国宾车队”的组建就能让身陷困境中的道路运输业重获新生？为了揭开谜底，客车网记者对其进行了长达半年的深入探访。

高大威武的海格H92组成的国宾车队

    从3万到90万，“奇迹”中的必然

    泰安交运集团作为国家客运二级资质的运输企业，是泰安市道路运输骨干企业，在山东乃至全国具有良好的客运经营信誉。经过30多年的发展，泰安交运集团现有营运客货车2700余辆，经营客运班线400条，日始发客运班次2200余班，年发送旅客1000余万人次，同时拥有营运客车600余辆，其中中高级客车占60%以上。其经营范围除道路运输外，还涵盖汽车销售、汽车维修、配件销售、石油产品运输及销售、汽车驾驶员培训、出租汽车管理、旅游服务、宾馆、餐饮等行业，是名副其实的综合性企业。

泰安交运李先明接受客车网独家专访

    常言道：“靠山吃山,靠水吃水”。泰安因泰山而闻名，泰安交运的旅游板块按理说也应该是其中流砥柱，然而事实并非如此。“在泰安旅游集散中心成立之前，我们泰安交运集团仅有5辆客车从事旅游客运，月均收入不足3万。为了把泰安交运打造成综合性的企业，响应泰安市委、市政府提出的‘建设经济文化强市  打造国际旅游名城’的号召，我们在2009年4月成立了泰安旅游集散中心，下设五岳旅行社和五岳旅游汽车公司，并率先成立我国第一个平民化的国宾车队。经过半年多的摸索，我们10份的月收入已经接近90万，创造了泰安交运旅游史上的奇迹”，泰安交运五岳旅游汽车公司总监李先明说。

   “管理创新”& “逆向思维”—突围的两大利器

    逆向思维也叫求异思维，它是对司空见惯的似乎已成定论的事物或观点反过来思考的一种思维方式。敢于“反其道而思之”，让思维向对立面的方向发展，从问题的相反面深入地进行探索，树立新思想，创立新形象。当大家都朝着一个固定的思维方向思考问题时，而你却独自朝相反的方向思索。

    动车组的开辟，铁路的提速，民航的打折已经改变了人们的出行习惯，公路客车已经转变为“陪衬”的角色，换句话说人们不到万不得已一般不愿意选择公路客运的。另外，国际油价的高位运营、金融危机对实体经济的影响、甲流感的全球蔓延等国际大环境已经形成。面对这种背景我们只能想办法适应它，而非改变它，换位思考，缘何旅客不愿意选择公路客车？无非是因为动车速度快、乘坐舒适、安全性高，作为乘客当面对多种选择时当然会选择一个适合自己的。在跟踪探访“国宾车队”组建的由来时，李先明总监多次提到不出“奇招”难有收获。他说：“作为旅客，其实最需要的就是安全感和被尊重。策划成立国宾车队时我就是站在这个角度考虑的，一定要让乘客从我们这里得到不一样的体验，让他们有乘坐一次，终身难忘的感觉。为此我们组建了一支‘准军事化’的车队，让每一个乘客都有一种做领导人的感觉”。

参加全运会闭幕式保障的国宾车队

    如今，安全因素成为制约旅游客运发展的最大瓶颈。长期以来，客车事故的报道屡见报端，很大程度影响了乘客的选择，为了有效提升安全，泰安交运国宾车队从车辆选择到人员配备、再到管理体制都沿承了“安全第一、服务第一、宾客至上”的宗旨。率先采购安全性能稳定、品牌知名度高的海格H92高级客车、丰田考斯特等，并学习了泰安交运泰安汽车站“红叶班”的服务宗旨。据悉，红叶服务班现有员工20余名，全部为女职工，担负着车站的迎门、导乘和广播等服务工作，自2007年成立以来，已先后荣获了“全国女职工建功立业标兵岗”、“山东省工人先锋号”、“山东省质量信得过班组”、“山东省交通系统巾帼文明岗”、“泰安市青年文明号”等国家及省市级荣誉十余项。在日常的服务工作中，她们总结掌握了学生旅客、民工旅客、外国旅客、聋哑旅客等8类不同旅客群体的服务特点、出行规律和真实意愿，细分了感恩式服务的流程和质量要求，制定了《红叶服务全年旅客蓝本》。她们还建立起了旅客爱心救助体系，设立了旅客爱心绿色通道，开通“学子直通车、民工直通车”等特色服务，帮助特殊旅客群体方便快捷乘车。班组创作编排了英语、汉语、哑语为一体的《快乐车站，一路平安》“三语操”，定期向旅客展示，表达了红叶服务班员工对旅客的美好祝福。同时，由服务班员工在日常服务工作中总结提炼的“五星感恩服务法”还在全省交通系统得到了应用和推广，并得到了交通部领导的好评。

    持之以恒 打造泰安交运“诚信之花”

    “三杯吐然诺，五岳倒为轻”，为了展现国宾车队的风采，达到“国宾服务、星际旅程”的目的，恪守对客户的承诺，泰安旅游集散中心持之以恒，坚持创新，严格管理。为了彰显国宾车队之形象，他们统一服装、每天坚持两个小时的军事训练，所有工作人员都要参加；为了让客户无后顾之忧，他们对车辆及旅客投了80万的座位险以及38万的人身险；为了净化旅游市场，从根本上解决甩客、宰客现象，他们的所有车辆都采用公车公营，并要求所有驾乘人员不准吃、拿游客，不接受其提供的住宿、餐饮等。

整齐划一的国宾队列 

    正所谓：“对人以诚信，人不欺我；对事以诚信，事无不成。”泰安国宾车队经过半年的持之以恒，终于获得了人们的认可，如今泰安交运在泰安旅游板块的份额正在不断增加。正如李总接受采访时说的那样：“困境下，我们旅游客运行业必须敢于打破常规，通过有效的管理、创新的经营，上下一心、持之以恒，共同打造泰安交运的诚信之花。通过诚信去吸引旅客、赢得旅客”。