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一汽锡柴：虚实相济优服务用心之至重细节

发布时间：2016年09月14日 06:21 作者：音楠来源：客车网

锡柴，这个元老级别的发动机企业，有颗积极向上的不老之心，始终与每个锡柴机用户同行相伴，提供永无止境、持续精进的精芯服务。可以说，锡柴的发展，就是在对用户长期深入细致的服务中升级跨越的。

一汽锡柴厂党政领导钱恒荣等一行人走访市场

　　不久前，一汽锡柴厂党政领导钱恒荣等一行人走访市场，与终端用户进行了面对面、开诚布公的沟通交流。现场氛围十分融洽，锡柴老友们对新品研发、品牌国际化、服务提升等方面提出了自己的意见与建议，锡柴方也迅速做出反应，进行了一一解答并作出了承诺。

　　“用户，是一面镜子，可以观照，让我们看到自身优势，更能看到自身仍可进步的空间。用户，也是我们亲密的伙伴，非常感谢锡柴老友们所提的建议，这是推动锡柴产品、服务品牌成长的最大动力。”锡柴党委书记、厂长钱恒荣表示：“在沟通中传递诚意，让用户朋友更加深入的了解锡柴的新品品质与全程跟踪式服务，用亲身体验来增强使用信心。”

　　针对服务品牌提升，钱厂提出了明确的要求：“互联网+时代，优化服务就要虚实相济、创新至精。未来，我们仍要时刻倾听用户的呼声，做好服务提升工作。以实力塑口碑，以口碑提份额，做强解放品牌。”

　　如今，锡柴所打造的“精湛、精益、精诚”这一服务品牌核心价值，被越来越的同行所效仿与学习，但创新先行，持续优化的那份服务匠人精神，却令精芯服务始终独占鳌头，成为了行业美誉度最高的服务品牌，引领整个发动机行业的发展，树立起了行业的时代新标杆，更赢得了用户与同行的高度认可。

　　虚实相济创新服务

　　在日前举行的G20杭州峰会上，国家主席习近平发表的重要讲话中出现频率最高的十大关键词中，“创新”以36次的出现频率高居前列。

　　在中国制造2025中，智能制造被列为主攻方向，也成为了实践‘’互联网+战略‘’的重要路径。创新，成为了企业智能化转型发展的首要动力，这点毋庸置疑。“制造型企业转型为服务型企业的过程中，势必要打破定势，突破传统，求新求变，以思维创新引导技术创新，以技术创新推动自身转型发展，才能引领产业升级。”一汽锡柴党委书记、厂长钱恒荣肯定“创新”所带来的发展的正能量，并点出了服务创新的重要性。

　　他指出：“互联网+时代的到来，唱响了创新的主旋律，产品创新固然重要，服务创新同样至关重要。说到底，服务的创新要与消费相结合，要以虚实相济优化服务。‘虚’为智能服务网络，‘实’则为硬件、人才、技术，两者要相互融合，通过产品全生命周期保护，智能化服务网络稳步升级，形成一套高度灵活、个性化的新服务模式，全方位去满足用户的需求。”

　　服务网络智能化并非一蹴而就。早在建厂初期，锡柴领导班子就给公司植入了“服务基因”，服务网络初现雏形；2013年，锡柴精芯服务品牌在锡隆重发布，国内服务网络日益完善，1900多家服务站在中国版图上熠熠生辉；2015年，互联网+之风刮起，服务网络智能化进程加快，智慧锡柴APP正式上线，锡柴车联网持续升级；2016年，锡柴精芯服务呼叫中心升级，400服务热线深入人心，云贵区域等服务中心相继建立，服务范围持续扩大至海外……创新的举措，日益智能化服务的网络，给用户带来了惊喜，让国际同行刮目相看，更是让锡柴精芯服务成为市场王牌竞争力。

互联网+时代锡柴智能服务网络

　　“就以我们锡柴车联网为例，这个远程数据监控系统，整合了三大技术，即GPS定位技术、GPRS通信技术、发动机CAN网络技术。精确定位查询、规划车辆行驶路线、耗油与里程的运营统计分析等特色功能，让用户体验一流的车联网信息服务和不一般的高效与便捷。”一汽锡柴负责车联网升级的相关工作人员详细的介绍了锡柴车联网的非凡之处。

　　在硬件更新、人才培养、技术创新方面，锡柴国五产品全面推广之时，国五检测设备也提前更新就位，完全可以满足国五动力用户日常养护，为其提供无忧保障；不仅慧眼识英才，锡柴在培育服务技术人才上亦十分重视，定期开展技能培训，举办技能大赛，激发大家修炼维修技术的热情，促进良性竞争，提升维修能力；匠心精神，在锡柴服务工作人员眼里，不仅是数年如一日的坚持，更是勇于创新的勇气，一线岗位上不断涌现出服务技术创新标兵，实干型人才。

　　于心于行细节至重

　　“所谓服务，源自于心，转化为行。最有说服力的不是服务手册，而是将心比心，传递诚意，将用户看作是值得珍惜的朋友，多帮助他们排忧解难，多做点实事。”一汽锡柴精芯服务站的刘师傅寥寥数语道出了服务的真谛。“

　　“锡柴的服务有人情味，接地气。有次，我的车在行进途中，出了点问题，心情很烦躁。一个电话打过去，语气也不太好。接线的同志一听就是懂技术的，他不急不躁，详细询问了故障的具体症状，就分析出了可能出现问题所在。很快，当地服务站与我联系上了，当时过来救援的就是刘师傅，来了以后汗都来不及擦，就投入到了工作，三下五除二就帮我修好了。他边修还边与我聊天，还教会了我保养的窍门，以避免故障的再次发生。他走的时候，我们还互换了电话号码，现在已经成了无话不谈的好哥们。”卡车司机老蒋告诉我们。

　　锡柴人始终怀着一颗感恩的心，设身处地的为用户着想，甚至先于用户而想到，为用户提供“零距离、无时差、全周期”的高效服务。

　　于心于行，细节至重。他们也会在紧张忙碌的工作间隙，抽空走近用户，制造交流互动的机会，将用户的宝贵意见与建议收集整理带回，作为公司改进服务措施的出发点，这已然成为了精芯服务人不成文的惯例。

　　古人云："善始者实繁，克终者盖寡。”意思为，许多人做同一件事，开始做的好的有很多，但能够把整一件事做好的就寥寥无几了。他们以持之以恒的用心服务，至细、至微，用实际行动诠释着“用户至上”的理念。天道酬勤，点滴积累创造奇迹。新时代的匠人精神在锡柴服务人身上尽显，用匠人之心、匠人之技精心雕琢服务的匠人品质。

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