米其林高安东在庆典仪式上

　　米其林（中国）投资有限公司副总裁高安东表示："国际品质、灵活性、适应性是驰加的核心竞争力。驰加起步于米其林全球的先进服务经验，成长于对本土需求的灵活把握和适应--五年500家，我们完成了历史性的跨越，更开启了一页新篇章。这对广大消费者而言，意味着无论大城市还是中小城市，无论是在市区还是城市边缘，都能够方便地获得专业、可靠、多样的驰加服务；对所有驰加的合作伙伴，意味着更广阔的商业平台和更多的财富机会；对驰加自身而言，则意味着驰加中国路已经成为其他快速成长型市场的榜样。"

　　新开业的驰加博海店是在重庆落户的第11家驰加汽车服务中心，也是西南地区最大的汽车综合服务旗舰店，其加盟将进一步提升重庆乃至整个西南地区的客户服务实力，也侧面反映出西南地区旺盛的汽车后市场需求。在五百平方米的店内，消费者除了能够享受多项专业的轮胎服务，如高质量的多品牌轮胎产品选择、四轮定位检测、充气、轮胎修补、动平衡等服务外，还可享受到车辆快速检测、更换轮辋、润滑油、电瓶等二十多项轮胎之外的汽车增值服务。

庆典仪式

　　中国汽车保有量的增长引发了汽车后市场的井喷式发展，然而，差异化的市场环境及消费者日趋成熟的需求，让整个市场呈现出多元与多变的特征，各类服务品牌与渠道不断面临洗牌，机遇与挑战并存。

　　2003年，米其林首次将其全球专业化、标准化的驰加服务网络引入中国。五年以来，通过对消费者需求的了解和前瞻性分析，驰加充分发挥"国际品质、灵活性、适应性"的核心竞争力，发展出专业轮胎服务与多样化增值服务相得益彰的模式，夯实了消费者、合作伙伴、米其林之间的三赢格局，也为中国汽车后市场的可持续发展提供了可借鉴的实例。事实证明，驰加这一"舶来品"，不仅完全适应了中国的水土，通过对本土市场的深入了解在中国市场上茁壮成长, 更成为其他快速成长型市场的样板。

米其林高安东先生接受媒体采访

　　消费者满意度是驰加生命力的源泉。从在业界率先推出标准化操作软件，到把服务不断拓展到汽车快修和保养等更多增值领域，驰加始终走在服务客户的前列。同时，驰加还为每个店面量身定做发展计划，使其更贴近所在区域消费者的实际需求。更值得一提的是，驰加首创地与来自润滑油、轮辋、电瓶等领域的国内外顶级零配件及设备品牌进行全方位战略合作，直接参与到其产品采购、销售、培训和服务体系中，为消费者谋求更大的价值。这些努力让驰加赢得了良好的口碑：一项内部调查显示，有超过35%的受访者是通过朋友推荐选择驰加汽车服务中心的。

向消费者介绍店内各种汽车相关的产品

　　让遍布全国的店面按照统一的高标准运营则是驰加网络的最大挑战。对此，驰加成立之初即推出"标准化管理流程（SOP）"，以应对快速发展所带来的管理压力。这一核心理念贯穿于每个店铺的培训、日常运营与跟踪考核之中，并不断进行调整和完善。以考核为例，SOP设立了"神秘访客制"，每年由独立的第三方成员以匿名形式随机对各个店铺进行考核，仅2007年，神秘访客对驰加店的拜访就达到1100多次。SOP不仅保证了驰加网络的高水准服务，更让各渠道伙伴赢得了市场竞争力。

　　背景资料

　　TyrePlus驰加于2002年首先在澳大利亚推出，随后即发展到中国，泰国和俄罗斯。自2003年1月米其林在中国建立第一家驰加汽车服务中心以来，驰加汽车服务网络快速发展壮大，目前已经有500个成员店遍布在全国各省市，驰加已成为国内最大的、以专业轮胎销售与服务为核心的汽车快修与保养网络。 为了保证消费者享受到统一的服务和完美的购物体验，米其林对TyrePlus驰加汽车服务中心的硬件设备有详尽而严格的要求；为加入TyrePlus驰加汽车服务网络的轮胎零售商进行全面营销服务培训；要求所有TyrePlus驰加汽车服务中心在营业中严格执行统一的标准服务和操作流程。米其林严格的培训和质量管理控制使消费者在全国任何一家TyrePlus驰加店得到完全统一的标准服务。

　　"驰"为车马疾行，"加"意指增值服务。驰加在中国的推出，彻底改变了中国市场轮胎服务的传统概念。米其林与包括壳牌、马勒、瓦尔塔、蒂普拓普、法雷奥和飞利浦等在内的顶级零配件及设备厂商全面战略合作的启动，将使驰加再次引领中国汽车零配件服务市场的未来发展。在战略合作框架下，米其林将与其合作伙伴共同开发渠道，加强渠道建设，并在产品供应、服务支持以及培训等领域彼此支持协作，以更好地满足消费者对专业、便利和增值服务不断增长的需求。

　　选择驰加的五大理由

　　理由1：可靠品质、驰加"认证"

　　"驰加"是米其林所创立的国际轮胎销售与服务品牌，所销售的产品均来自世界知名厂商，经过严格的质量检验，有100%的售后品质保证。

　　除各种型号的轮胎产品及米其林汽车装备，店内还可以看到印有"驰加专供"标识的增值服务产品--这得益于米其林与国内外顶级零配件及设备品牌的全方位战略合作，从原材料采购到销售、培训，均有各品牌厂商的权威认证。

　　理由2：专业"素质"，多元服务

　　专业是驰加的竞争之本，而专业体现于服务的各个细枝末节：在标准化管理流程（SOP）的帮助下，驰加店内每一个面向消费者的环节都有明确的规范，每个服务动作均被分解为细节，任何员工面对消费者都要提供同样的高标准服务。举例来说：仅一个轮胎安装的服务，就被分成32步标准动作。

　　多元是驰加的发展方向，也是中国汽车后市场的必然趋势。对此，驰加力求在同一个店面为消费者提供更多紧密联系的业务。经过五年的发展，驰加的服务项目从专业的轮胎服务（如四轮定位，专业轮胎修补，定期检查气压，调位等）延伸到汽车快修保养业务（如更换机油，刹车片，电瓶等）、车辆清洗、美容、汽车装备等更多增值领域，也被越来越多的消费者所青睐，多元之路正越走越宽。

　　理由3：国际基因，服务本土

　　"驰加"是米其林基于全球先进服务经验所创立的国际品牌，2002年首先在澳大利亚建立，2003年进入中国，驰加的"国际基因"为尚处于孕育期的中国汽车后市场注入了新鲜的血液，更为消费者带来了耳目一新的先进服务体验。举例来说，驰加网络在进入中国之初，就要求所有成员店必须能够提供四轮定位服务，这在当时的中国市场对于大多数的行业内成员都是一项挑战，然而时至今日，四轮定位已成为业内每个专业店所必备的服务项目。

　　五年来，对中国市场的深入了解让驰加获得了持续成长的动力：每年上千次的神秘访客评估，以客户的视角来改进驰加服务；基于每年的用户满意度调研和区域市场研究，全面收集消费者和经销商的反馈；严格的服务设计与推广，让驰加在感受市场需求的基础上不断改进甚至衍生出新的服务项目--如今，驰加在中国的发展已成为其他快速成长型市场的榜样。

　　理由4："软"实力，"硬"道理

　　高品质服务的背后需要强大和先进的支持系统。在这方面，驰加书写了数个第一：率先推出标准化操作软件、统一管理客户信息；率先开通驰加网络的中文网站以及消费者服务热线400-886-0088；此外，驰加在业内第一个展开服务进社区的活动，走出店铺，走进消费者。

　　这些努力让米其林夯实了服务客户的软实力，提供真正契合消费者需求的产品、服务、安全建议，和针对爱车不同使用时期的个性化服务。

　　 理由5：5年500家，身边有驰加

　　 自2003年落户中国以来，驰加已在全国拥有500家汽车服务中心，覆盖了各省、直辖市和主要地区，是国内最大的、以专业轮胎销售与服务为核心的汽车快修与保养网络，让便捷、专业、多样的高品质服务真正与消费者贴身随行。

　　 驰加管理的四大支柱

　　 米其林对驰加网路的管理可以说是全程的一对一"辅导"，具体而言：筹备过程中，与驰加店主共同量身定做发展计划，提供从产品、服务到店面建设、经营和长期规划的全程培训，同时，选派资深客户经理进店协助；运营过程中，根据各店铺的经营情况给予支持，帮助其获得可持续发展的商业机会--这种人性化管理的背后，是驰加独有的四大支柱：

　　 SOP（标准化管理流程）：高品质运营无差异

　　 米其林在2003年即创立了"标准化管理流程（SOP）"，通过在整个网络使用统一、科学的运营标准，保证各零售店的标准化运营结果，这是贯穿驰加店运营管理的核心。SOP的实施共分为培训和跟踪考核两部分：

　　 首先，通过书面教材、影像资料、课堂培训、实地指导等方式对员工进行培训，内容覆盖硬件、软件、商务能力、服务流程、组织架构搭建等诸多方面。同时，日常运营中，米其林公司有专门的零售顾问队伍实施补充培训，及时改进和修正运营漏洞。

　　 在运营中，通过米其林公司内部的专业跟踪和外部的第三方神秘访客两种方式对每个驰加店予以考核，帮助其不断提高服务运营水平；如发现不合格的方面，则责令整改，以保证驰加始终拥有高水准的服务。SOP每年有四次评估，仅2007年，神秘访客对驰加店的拜访就达到1100多次。

　　 在SOP的帮助下，驰加始终保持着统一的形象、标准化的品质管理、操作流程和技术水平。

　　 DMS（零售管理系统）：提高店面和客户管理效率的法宝

　　 现代化、有竞争力的零售与服务网络，需要一个契合各店铺实际需求的信息管理系统，而非某个简单或通用型的财务软件。DMS由米其林自主研发，是基于零售店日常业务的实际需要、与整个业务流程紧密结合的零售管理工具。

　　 DMS有很强大的客户信息管理功能，能够根据客户车辆信息和维修信息，自动提醒车辆维护，保证消费者的车辆在整个生命周期都能得到周全照顾。

　　 DMS支持总分店管理，只要在能上网的地方就可以实现各零售店的数据管理，强化了不同部门乃至门店的协作。

　　 非轮胎增值产品及业务：拓展产业链条、提升竞争力

　　 随着消费者汽车知识的丰富，其需要的服务也日趋多元。这方面，米其林一直着力拓展与国内外各知名非轮胎产品制造商之间的战略合作伙伴关系，为用户带来多元化的产品和服务。具体而言：

　　 确立战略合作伙伴关系后，驰加渠道即作为获取各厂商支持的关键渠道，获得产品及与销售、服务相关的专业培训。

　　 这种合作关系具有三大优势：其一，能够确保良好的产品品质、可靠的售后服务，以及培训支持；其二，能够获得一定的优惠政策，把实惠直接带给各店铺及消费者；其三，由米其林出面与各顶级的非轮胎供应商建立合作，确保各零售店把更多精力集中在提高店面运营水平和专业服务水平上。

　　 如今，加入驰加战略合作伙伴的成员包括：壳牌（润滑油）、马勒（滤清器）、瓦尔塔（蓄电池）、蒂普拓普（轮胎修补）、法雷奥（刹车片）、飞利浦（汽车照明）等。

　　 统一营销平台：让每个零售店都拥有一个市场营销专家

　　 驰加的营销活动贯穿全年，不仅有针对各经营周期的店面促销，还有各类走进社区的活动。对此，米其林设计了统一的营销平台，为每个零售店提供可定制的推广工具，店主可以根据具体需要，在驰加统一的营销计划下定制自己的方案，大大减少了在营销策划上面耗费的时间和人力成本。

　　 相关链接：

　　 2006年6月，第300家驰加服务中心在青岛揭幕

　　 驰加逐步确立了为消费者提供专业、便利、与汽车和轮胎相关的多种专项服务的发展方向，规模日益壮大，赢利能力突出。同时，米其林与壳牌等五大国内外顶级汽车零配件及设备厂商签订战略合作协议，使驰加成为全国唯一与汽车零配件各行业龙头企业进行全方位战略合作、为消费者提供全面增值服务的轮胎服务网络。

　　 第300家驰加服务中心开业的同一天，"中国汽车零配件售后服务市场发展趋势"专家论坛召开，与会专家一致认为，服务水平专业化、服务网点便利化、服务内容多样化是未来中国汽车零配件售后服务网络发展的必然方向--这与驰加的发展定位不谋而合。

　　 2007年6月，第400家驰加服务中心花开天津

　　 进一步奠定了米其林、消费者和轮胎经销商之间的三赢格局，驰加这一业内最成熟、最专业的服务网络正以稳健的速度不断拓展到中国更多的城市和社区中--米其林在全球推广的"专业轮胎服务+多样化增值服务"的模式进一步获得了印证。

　　 2008年4月，驰加网络在重庆迎来了第500个成员

　　 驰加起步于米其林全球的先进服务经验，成长于对本土需求的灵活把握和适应。国际品质、灵活性、适应性是驰加的核心竞争力。

　　 五年500家，驰加完成了历史性的跨越，更开启了一页新篇章。这对广大消费者而言，意味着无论大城市还是中小城市，无论是在市区还是城市边缘，都能够方便地获得专业、可靠、多样的驰加服务；对所有驰加的合作伙伴，意味着更广阔的商业平台和更多的财富机会；对驰加自身而言，则意味着驰加中国路已经成为其他快速成长型市场的榜样。