在服务日益“同质化”的今天，每个企业的服务理念、管理制度等也多有重叠，而最大的区别是在服务过程中，体现在行动上。 

   众所周知，通过调查和问卷得来的“用户满意度”是衡量汽车行业服务质量的重要依据。尽管它不能全面反映一个企业的服务水准，但对大柴人来说，不论通过什么形式的调查，只要有一个用户不满意，就要尽百分之百的努力。曾几何时，由于产品的转型，在一次市场对大柴“调件”的问卷调查中，用户满意率是98%，在当时，此项工作的这个数字在同行业里已经不算低了，然而在当年的服务备品工作会议上，该公司领导面对全国的用户代表向2%的用户做了诚恳的检讨，他说：2%的数虽小，但对企业造成的影响却是很大的，创建服务品牌，就是要消灭这些“小数”，要用“超值服务”使用户达到100%满意。 

   “服务无小事”，这是大柴人服务过程中的原则。近几年来，大柴的服务人员用实际行动，诠释了“用优质产品赢得用户，用换位思考理解用户，用真情实意感动用户，用家的感受服务用户”的经营理念。 

   “换位思考”绝不是一个口号，它是对传统服务理念的彻底摒弃，需要付出较高的服务成本。过去是出了问题用户找上门，在规定的时间内修好车就算完事。现在却不同了，在整个服务过程中，售前和售中的服务占了很大的比例，即使售后出了问题，由于“换位思考”，站在用户的角度考虑问题，解决的办法和途径也与以前大不相同。备品备件是服务工作的重要一环，也是最容易使用户不满意的地方。2000年左右，当时大柴柴油机社会保有量70多万台，如按单台机年平均维修费用4000元计算，大柴配件年销售额近3亿元，而该公司当时的配件销售额却不足2亿元，其结果是，一方面不能及时满足用户的需求，影响了企业的信誉；另一方面1亿元的市场被假冒伪劣件或“假冒不伪劣”的“地产件”所占领，影响了企业的经济效益。为此，从2001年开始，大柴就下大气力整顿了备品市场，在我国柴油机行业率先建立了备品代理制和备品基地，覆盖全国29个省市，基本形成了规模的备品网络。经过6年的发展和完善，尽管目前大柴发动机的社会保有量早已超过了百万台，可备品备件却能完全满足市场的需求，包括一些偏远地区。代理和备品基地的建立，使一支有“一汽大柴标识”的备品快车车队多年来在全国各地起到了市场“110”的作用，一个电话就会在最短的时间内解决问题。为最大限度减少由于发动机故障给用户带来的经济损失，该公司去年还在全国超过30台保有量的地区增加了“服务周转机”，对那些遇到较大故障，需要拆下来修理的发动机，先安装上“备用机”让用户使用，这一举措着实令用户感动，目前大柴在全国各地共投入了60多台这样的备用机。同时为了加强道依茨市场的服务，除了技术培训和配备各种技术资料及书籍外，该公司仅在维修工具一项就一次性投入200多万元。 

   随着市场竞争的日趋激烈和用户维权意识的逐渐提高，“服务难”已经成为普遍的现象，但对大柴人来说，正是这个“难”，使大柴服务人员的素质有了很大的提高，为创建世界级的服务品牌打下了一个坚实的基础。采访中，不论是领导还是服务人员，都反复提到“海尔”的服务。如果说海尔在消费类产品中是以服务名扬世界，那么作为今天大柴的“形象大使”，分布在国内外60多位驻外服务人员，都是肩负着将海尔的服务精神引入到我国生产资料领域中的第一人。从外在的着装服饰、行为举止、服务态度到内在的维修水平和服务质量，在公司严格规章制度的约束下，大柴服务人员已经由过去的维修人员转变成今天的营销服务人员，这不是哗众取宠，而是更多地体现了大柴人服务观念的转变，表明大柴创建世界级服务的决心。目前大柴服务人员不仅具备维修技师的水平，还具备了服务人员管理和分析、处理市场信息的能力。 

   由于道依茨产品结构的特殊性，对用户而言，完全熟悉并自如掌握需要一个过程，这个过程既需要用户的配合，更多的是大柴的付出。广州率先实行国3标准的车辆是卡车，这为大柴道依茨快速进入市场提供了商机。尽管大柴做了大量的前期工作，但茂名的一个用户，新车用了几天就出了问题，接到电话后大柴服务人员第一时间赶到，问题没解决，公司又派工程师“飞”过去，还是找不到原因，用户的抱怨可想而知。但经过大柴人耐心细致的多方查找，最后终于查明问题是用户自己擅自动了调速器所致。尽管因为用户一个小小的疏忽，致使大柴付出了一定的额外成本，但大柴人不但没有任何埋怨，反而耐心的向这位用户传授使用方法，使用户在真诚的道歉之余，又动员其亲属、朋友买了3台装有大柴道依茨的解放车。短短几个月大柴道依茨在广东市场就从零迅速扩大到70多台。

   海南三亚的一个自卸车的用户，当初就冲着大柴道依茨 的经济性买了装有大柴机的车，可用了没几天，就反映耗油高。大柴服务人员冒着30多度的高温，从海口赶到三亚，硬是在工地上跟车四、五天，最后拿出的数字使用户认识到是自己计算的错误，实际比原来的车每百公里节油3升。 感动之余，用户又是递烟又是请吃饭，但不吃用户一顿饭，不抽用户一支烟是大柴铁的纪律。 

   江西一个县级市的用户，用的原装道依茨的皮带坏了，向大柴服务站求援。接到电话，大柴人二话没说，驾车往返几百公里，将这条仅几十元的皮带送到用户手中。看起来这是一桩赔本的买卖，但换来的却是用户的感动和认可，目前在江西的解放车，几乎90%用的是大柴机。对道依茨的用户，大柴更是百分之百地回访，因此驾车几百公里，甚至上千公里，有时只是几句话的内容，这样的事例不胜枚举。

   “大柴动力与您同行、大柴人与您同行”始终贯穿于大柴服务人员的行动中。目前不论在中国的版图上，还是在越南、哈萨克斯坦、乌克兰、墨西哥等国外地区，只要有大柴机，就有大柴人。“世界屋脊”的青藏高原上，大柴人是惟一驻守的服务商，而且一守就是几年；山东西部的一个偏远地区是回民集中的地方，很多驾驶员都是刚放下锄头就把起了方向盘的农民，对汽车的一些基本常识了解甚少，但有时却很强横，国内其它厂家的服务人员根本不敢去，只有大柴人反倒和这些用户成了朋友。一些服务人员对记者说，现在接到用户的锦旗和感谢信我们都不愿意拿出来，一方面太多，另一方面我们认为用户最好的回报是市场的扩大。目前在大柴销售额中，集团外的份额从三年前的17％上升到今天的36％；在三包费用逐年减低的同时，配件收入呈现了持续增长。 

    从“家的温暖服务”到“品牌服务”，再到“世界级的服务”，从“维修服务”到“营销服务”，近几年来，随着大柴服务理念的升华，大柴服务人员素质产生了一个飞跃，这些平均年龄在30多岁的大柴“形象大使 ”，过去都是经验丰富的一线工人，经过多年服务工作的磨砺和不断“充电”，现在都成了复合型的人才，有10多人还被提拔到驻省经理的领导岗位上。