杨立慧

　　CRM在国内兴起大约三年左右的时间，最终没有推广成功，其原因并不是系统本身不行，而是应用CRM的企业无法把握内部的管理来适应其需求。其实，CRM强调"以客户为中心"的管理方法，将客户，而非产品，放在提高企业竞争力的中心位置，CRM这种思维可以在客车企业销售领域应用，即"以客户为中心"作为营销的核心思想，从而改变客车企业现在通行的弊端很多的销售模式。

　　目前的客车企业销售模式存在弊端

　　1. 结构设置不当

　　 目前客车企业销售简单地按地区来划分，属于区域型组织模式，开始时销售员还积极与经理沟通、请示，但随着业务能力的增强，销售员觉得自己完全可以掌控这一方的客户后就不再与本公司经理联系报告，从而导致该区只有此销售员了解的状况。造成销售员一人独当一面、单线联系的局面。最终使客户状况处于一种相对失控状态。这种状况导致的后果相当严重。采用此种销售方式的公司应该建立危机意识。

　　2．过程控制不佳

　　销售员的效益与订单挂钩，这样销售人员都一门心思放在业绩上了，而中间的管理动作如参加公司的例会、参加公司的培训、参加公司的文化和制度方面的学习、填写必要的管理表单以及进行工作谈话等等，都没有了。由于平时这方面缺乏管理，销售员很自然就认为只要把业绩搞好就是最好的，而且这些业绩全是自己一个人努力的结果。 承包制、放羊式管理就是业绩一票否决。这种管理导致了销售人员的思想变化，也最终导致企业对整个销售部门的管理混乱。同时这种销售模式将会导致以下的后果：

　　1、自我陶醉意识。每个人都认为自己是公司本领最大的人。
　　
　　2、自大意识。认为公司的业绩完全是自己一个人干出来的。

　　3、不满现状。总是觉得公司亏待自己--"我这么辛苦，又有本事，公司给我的薪酬奖励太少了"。

　　长此下去，引发销售人员跳槽现象严重，同时，公司多年经营的客户关系被带走，造成巨大损失。即使不跳槽的销售员由于没有经过系统的培训，无法熟悉真正规范的销售流程和模式，造成公司的销售队伍长时间素质徘徊不前。

　　运用CRM思维的解决方案

　　1、建立客户信息数据库。这是企业营销的根本信息支持。

　　针对销售员与客户单线联系的状况，可以运用语言编写小型客户信息数据库，包括客户基本档案，拥有竞争的富有竞争力的车型状况、竞争力车型的收益情况、竞争车型的使用评价等，再要求销售员定期报告拜访客户的信息、客户的购买动向等，积累下来就成为一个坚强有力的信息支持。因为其可以进行搜索查询，可以达到多种目的。

　　l 公司可以随时掌握客户动向，不会出现客户信息失控的局面。


　　● 通过查询，分析竞争产品的市场占有状况及分布状况。

　　● 可以为产品开发前的市场调研工作提供有力的信息支持。

　　● 可以通过信息反馈，检讨产品设计不足，为产品改进提供支持。
　　
　　 2、加强对销售员的管理及培训，引进关系营销方式。

　　公司产品质量固然重要，可以说产品不好最终的市场会丢失，但是高质量的产品只是一种销售成功的充分条件，选择有效的营销模式相当重要。

　　除运用制度化管理及规范销售员的行为外，还应该在营销手段上用正确有效的方法来引导和培训，从而使企业的营销模式上到一个新台阶，从而培养一批具有企业品牌的营销队伍。

　　所谓的关系营销其实就是和客户搞好关系，让客户先接受自己，自然就有认可所推销的产品的可能，即使这次销售不成功，也为下一次的销售行为打下了良好的基础。在买方市场的客车销售领域，如果客户对推销人不认可，绝对不可能买他的产品。所以，关系营销的实质就是和客户沟通好、建立良好的个人感情。

　　建立客户关系营销模式的必要性

　　目前客车界的销售手段五花八门，特别个别企业手段极其不规范甚而于卑劣的程度，不过这种现象不会持续太久，目前的客车业正处于大洗牌阶段：客车业有四种动向：

　　1、合资企业各自为政，在高档市场上各自为战。

　　2、龙头企业图谋发展，走兼并、重组有基础、有底盘生产权的小企业的道路。

　　3、民营企业如中大、三一以及后续的家电业巨头美的纷纷进军客车企业，采用收购的手段快速扩张。

　　4、由于单车产值高，一汽、二汽等航母式企业驶入客车行业。

　　以上种种动向表明，在未来的三、五年内，客车行业将进入大规模洗牌阶段，由于资金、技术、成本等因素，最终客车业将形成几家公司同掌天下的局面，客车行业将进入寡头垄断竞争时代，那时的客车销售模式将相当规范。所以，如果不具备危机意识，将会为公司的经营管理埋下祸根。

　　结束语

　　客户关系管理（CRM）是一个比较大的课题，实施起来需要上百万的资金投入，而且要有整个公司的管理模式的登配才能见到成效，如果把客户关系管理系统（CRM）的思维单纯运用到销售上来，可以以极少的资金投入建立起有效的营销模式，而有效的营销模式是整个企业发展的基础。