编者按

城市公共交通是城市重要的基础设施，是民生保障和文明水平的重要标志，是关系群众切身利益的重大民生工程。公交服务是一个城市的窗口和名片，守护着城市的温度，山东济宁公交集团打造“精致公交”，通过精美的形象、精益的管理、精准的服务，不断聚集这个城市的“好声音”，助力城市经济社会高质量发展。

在一个个公交站点，公交车依次进站，乘客排队乘车，志愿者身着红马甲、戴着安全袖标在站台值守... ...管理服务一线，一线服务乘客，乘客文明出行的优质化服务愈加具象化。如今在济宁中心城区，早晚上班高峰时公交车出行比私家车更便捷、更实惠，已经成为很多市民的共识。而公交服务的进一步提升，让更多市民乐意选择公交出行。

随着《城市公共交通条例》的出台，城市公交与时俱进的步伐与人民对美好生活向往的新需求相互交错。面对时代赋予的新任务、新挑战，济宁公交集团在“优质服务”的道路上从未停止探索，每一次的提升都迎向朝阳。

近年来，济宁公交集团坚持以乘客为中心的思想，秉持“市民有所求、公交有所应”的工作导向，聚焦精致公交建设，创新提出“五心服务、快乐出行”服务理念，持续开展公交服务大提升活动，推进服务品牌创建工程、公交线网优化工程、员工素质提升工程、服务窗口擦亮工程、群众诉求提升工程、绿色出行宣传工程等“六大工程”，在提升民生福祉中借力攀高，在新发展格局中谋篇布局，为城市高质量发展赋能。

“扎实开展‘运营服务提升行动’，力争精致公交彰显‘新作为”。”2024年初，济宁公交集团将“优质服务”明确作为集团“12347”工作体系发展主线之一，优质服务的热情在集团内被彻底点燃。

服务品牌创建工程

让服务更“走心”

品牌是企业的灵魂。服务是企业生存和发展的根基，是品牌建设的核心，也是质量的重要标志。

近年来，济宁公交集团致力于打造具有鲜明特色和广泛影响力的公交服务品牌。通过深入调研乘客需求，结合城市发展规划，制定线路品牌建设方案。从车辆外观设计到车内服务设施，从驾驶员服务规范到公交广告宣传，进行精心策划和统一规范，以“安全、便捷、舒适、绿色”为核心价值，努力为乘客提供高品质的公交出行体验。陆续打造1路“一路同行”、15路“绿色出行”、9路“敬老爱老”、69路“儒韵清风”、“文曲行”助学公交等服务品牌，打造“儒韵清风号”“民族团结号”等一大批红色主题公交，形成“一链统筹、条块联动、齐抓共促”的工作格局，为公司高质量发展聚势赋能。同时，积极开展品牌推广活动，利用各种渠道宣传公交服务品牌，提高品牌知名度。通过品牌创建工程，提升了公交服务，为城市勾画了一道更加靓丽的“风景线”。

公交线网优化工程

让服务更“贴心”

如何让“公交服务”与城市同频共振，在推进城乡一体化发展、城市高质量发展中蓄能助力，始终标注在济宁公交集团工作蓝图的最醒目点，每一次的努力都围绕市民的美好出行展开。济宁公交集团现有公交运营线路198条，线路总长度 2300公里，近年来，济宁公交集团大力拓展服务内涵，提升服务品质，深耕市民绿色出行，着力提高“四主动”。

主动优化线网，便捷市民出行。沿城区主要客流走廊开通T1、T2、T3、D852四条高峰快线，实现中心城区、济北新区、高新区和太白湖新区公交快速联通；延伸2路、29路等干线，覆盖西苑医院济宁医院和公共卫生医疗中心，方便市民问诊就医；优化调整57路、331路，同步开通58路和5条节假日方特专线，助力济宁方特乐园，丰富市民休闲生活；优化调整68路、313路，减少绕行，加强公交便捷性，方便锐博工程机械、小松工程机械等高新区多家企业员工通勤出行；开通703、751等五条村镇（社区）支线，满足北王村、新闸村、五道街社区等十余处区域居民进城需求........

主动上门对接，服务园区企业。对科大机电、天博食品、鲁抗医药等15家企业进行客流需求调研，根据企业员工出行站点、出行时间规划线路走向，加密运营班次；联合凯登设备、胜代机械、莱尼电气等4家企业开展座谈，沿员工主要客流走廊规划通勤快线；积极对接公共卫生医疗中心和奥特莱斯，开通“点对点”一站式定制服务.......公交精准化服务为园区企业员工出行谋“福利”。

主动倾情服务，关爱学生群体。聚焦学生上下学难题，倾情推出“助学公交”服务，旨在为莘莘学子打造一条安全、便捷、绿色的上学之路。绿色出行，环保先行，多种车型、新能源车辆灵活调度；定制服务，点对点接送，实现家门口到校门口“零距离”接驳；安全保障，专业守护，随车选聘专业安保人员并配备随身监控装置；智慧交通，信息互联，家长可随时掌握孩子动态。今天，助学公交与济宁成千上万个家庭紧密相连，97条线路、135台车辆成为万余名学生畅安出行的坚强后盾，助学公交已然成为济宁便民惠民服务新名片。“助学公交实在是帮了我们大忙！现在每天我在楼上就能看到孩子上车，同时伴有短信通知，孩子直达学校后也能收到下车短信，真是既安全又方便，真是太好了！”家住任城区阜桥街道万达华府3号楼的张慧说。

主动问需于民，增强贴近服务。截止目前，济宁公交集团在47条线路推行“准时”公交和“响应式”公交服务，让公交运营有速度、有精度，更有温度。根据线路运行特点建立驾乘微信群，通过点对点、线对线、人对人的高效服务，营造出“线上是乘客、线下是朋友”的和谐氛围，驾驶员们在群里公布自己的电话，乘客反映的意见能及时得到回应，既方便了乘客出行，又拉近了驾驶员与乘客之间的距离，成为了名副其实的“连心桥”。

正如集团运营管理部副经理马娜说到，“作为一名公交企业管理人员，公交运营管理工作是公交企业的中枢神经，我们的每一个决策，都直接影响着公交服务质量和乘客出行体验。我认为，优质的公交服务是一个系统工程，需要各个岗位的协同合作。我将以更加严谨的态度、更加高效的工作，为公交优质服务的提升贡献自己的力量。”

线路有终点，服务无止境。让自身提升、让乘客选择、让社会需要、让政府放心，这是服务创优化的具象，不断丰富公交服务的梦想蓝图。

员工素质提升工程

让服务更“用心”

公交点多线长面广，优质服务如何串连成体系，落地到群众身边？济宁公交集团给出答案——员工是公交服务的主体，员工的素质直接影响着公交服务质量，必须发挥员工主力军作用，统一思想，提升素质。近年来，济宁公交集团不断开展“五强化”活动，致力于形成多维联动、共同推进的工作局面。

强化员工“三级”培训。制定年度培训计划，构建“高层、中层、基层”三级培训体系，高层培训围绕战略规划、领导力提升、宏观政策解读以及行业发展趋势分析等内容，通过参与高端讲座、研讨会以及与其他先进公交企业的交流学习，高层管理者能够站在更宏观的角度审视企业发展方向，精准把握政策动向，为集团制定科学合理的战略规划，引领集团在激烈的市场竞争和城市发展进程中保持领先地位；中层培训侧重于运营管理优化、团队协作与沟通、成本控制与预算管理等核心内容，通过学习如何高效协调各个部门之间的工作，确保公交运营的各个环节紧密衔接；基层培训聚焦于服务礼仪、星级驾驶员管理、服务规范、应急处置等直接关乎乘客体验的关键领域。特别是在服务礼仪培训中，一线员工深入学习从微笑服务、礼貌用语到肢体语言等一系列规范，确保每一个与乘客接触的瞬间都能传递温暖与尊重。服务规范培训则涵盖了从车辆卫生、准点运营到乘客引导等各个环节的标准操作流程，保证服务的一致性和高质量。应急处置培训则包括对各类突发情况，如车辆故障、恶劣天气、乘客突发疾病等的应对策略和操作演练，使员工在面对紧急情况时能够迅速、有效地保障乘客安全和维持运营秩序。通过多样化培训，大大提高了领导干部和广大员工的业务水平和服务意识。

强化礼仪提升活动。坚持从乘客需求出发，制定各岗位公交服务礼仪标准，深化驾驶员服务规范化、标准化建设，不断丰富公交服务内涵。组织开展窗口人员、驾驶员公交服务礼仪培训，组织开展“讲礼仪、树形象、优服务”公交驾驶员服务礼仪大赛，在广大员工中营造了“人人讲礼仪，处处显文明”的浓厚氛围。选派优秀员工参加全市服务行业礼仪技能大赛，1名同志荣获二等奖、1名同志荣获三等奖，集团公司荣获“优秀组织单位”。如今，以“礼仪”促“服务”、以“礼仪”优“服务”的氛围在济宁公交集团日益浓厚，“提升精美形象塑造”已融入每一位员工心中。

强化“传带帮扶”活动。坚持“以老带新、先进带后进、星级高带星级低”的原则，采取经验交流、实操传授、情景模拟、跟车指导等方式，围绕驾驶技巧、安全行车、运营规范、优质服务、爱岗敬业等方面开展活动，充分发挥优秀驾驶员的模范带头作用，促进新入职驾驶员和星级较低驾驶员的迅速成长，对标对表学习，提升业务技能，练就过硬本领，全面提升公交服务水平。

强化情景模拟活动。坚定不移地秉持“以练代训”原则，精心设计各种复杂且贴近实际的服务情景，涵盖公交运营过程中可能遭遇的各类状况。通过情景模拟，发现服务过程中潜在的问题，针对问题，组织专业人员和经验丰富的驾驶员共同研讨，寻求最佳的解决方案，将这些宝贵的经验转化为具体的指导方法和规范流程，融入到日常的培训中。同时，驾驶员充分利用运营间隔时间进行反复练习，不断回顾模拟演练中的场景，思考应对策略，打磨自身的服务技能，力求在每一次的实际运营中都能为乘客提供最优质、最贴心的服务。

正如集团内训师倪红说到，“我们创新开展服务礼仪、服务提升情景模拟等活动，这些活动不是简单的形式，而是我们提升公交服务水平的重要法宝。通过这些活动，我们能让驾驶员在面对复杂多变的实际情况时，有更充分的准备和更出色的应对能力，从而为乘客打造更加舒适、便捷、安全的公交出行体验。”

强化星级管理活动。扎实推进星级驾驶员管理工作，通过一年两次星级驾驶员升星和复核测评，动态调整星级驾驶员队伍，调动驾驶员积极性，增强驾驶员凝聚力，促使广大驾驶员遵章守纪、爱岗敬业、诚实守信、乐于奉献，全面提升驾驶员综合素养。截止目前，集团三星级及以上驾驶员达547人。

正如集团星级测评员闫亚亚说到，“星级驾驶员管理工作是公交服务质量的生命线，它就像一把精准的尺子，衡量着驾驶员的表现，又像一面镜子，让驾驶员看到自己的优点和不足。通过这种科学的管理方式，我们公交队伍的整体素质得到了显著提升，为城市的公共交通事业注入了强大的动力，也为乘客带来了更优质的出行体验。”

服务窗口擦亮工程

让服务更“暖心”

所谓“服务创新”，于公交企业而言，就是与人民对美好生活的向往相匹配。因此，公交服务必须千变万化去适应，而公交服务窗口是展示公交形象的重要平台，则更需要创新。

“济宁公交集团将公交充值点、敬老卡年审、爱心卡办理服务延伸到社区，社区居民在家门口享受到公交窗口服务，这项服务老百姓们是非常认可的。”近年来，济宁公交集团创新推出“流动售卡车进社区”活动，万达广场、科苑小区、南风花园、济东新村、八里营村、喻屯村等近4000人次的居民享受到了就近服务。

以“优质服务”为抓手，不断适应市民多样化需求，是近年来济宁公交集团窗口服务的“画像”。拎着笔记本电脑，带上制卡机，搬起折叠座椅，再加一幅“流动售卡车进社区”横幅，坐上小公交车车走到哪里，流动公交服务窗口就扎在哪。近几十场公交流动服务活动，走进社区，走进商超学校，走进工业园区……在现场，工作人员同时会发放《老年乘客乘车明白纸》《安全乘车指南》等公益宣传资料，宣传公交优待政策，竭力让市民对公交政策无“盲区”；详细记录居民提出的公交出行合理性建议，为公交线路优化提供依据。窗口服务的创新，不仅收获了各类“出行难、办卡难”市民的称赞肯定，也极大增加了公交卡预存充值收入。今年上半年较去年同期，预存充值收入增加56.92万元，增幅26.57％。

同时，济宁公交集团整合IC卡服务中心、公交服务热线，设立“大客服”，IC卡服务中心建立“一个入口受理、一套标准办理、一次数据采集”的服务标准，积极开展窗口服务提升活动，不断转变服务方式，时刻以人民群众满意为最高标准，增强服务意识，做到热情敬业、用心做事、真诚待人。认真开展窗口人员服务礼仪培训，从规范穿着工装、仪容仪表、举止得体、微笑服务、文明用语等方面，制定窗口柜面礼仪和热线电话接听礼仪规范，不断提高窗口人员服务素养，树立良好的服务形象。大力倡树“耐心、细心、诚心、爱心、尽心”服务理念，认真受理每一个群众诉求和公交卡业务，在细微中彰显服务真情，赢得了社会的广泛赞誉。

不仅如此，借助大数据、人工智能等技术提升公交通达率、准点率和便捷度，助学公交启用“一体化”刷脸设备，走在全省前列，《人脸识别助力助学公交出行》荣获山东省大数据局新型智慧城市优秀案例征集评选活动“优秀奖”；上线“济宁公交”APP并更新迭代24个版本，即可实时了解公交运行位置、进站时间、停靠站点等信息；全市首批实现济宁公交一卡通互联互通、互认互刷功能；率先实施军人持优待证乘坐公交车；实现60周岁及以上老年人刷“鲁通码”乘车；《利用大数据技术实现特殊卡种自动年审》项目在山东省第五届数据应用创新创业大赛济宁选拔赛暨济宁市数据应用评优推广活动中荣获“优秀案例奖”......

群众诉求提升工程

让服务更“安心”

“孔孟之乡、运河之都、文化济宁”是济宁文化丰厚的历史底蕴、奉献情怀。乘势而上，济宁公交集团不断整合产业资源，赋予公交服务“礼仪之邦”色彩。

收到锦旗、表扬、感谢信，在公交营运线上是最令人惊喜又感到平常的一件事。

早春的一个晚上，济宁公交集团客服中心突然接到济宁交通广播1042“大家帮”电台一条庞先生的留言：“明天我就要离开济宁回老家，没有机会再坐他的车了，没有机会再对他说声谢谢，很遗憾至今都不知道他姓啥叫啥，只知道他开39路车。借贵节目向他衷心的说声谢谢，祝他好人一生平安。”据了解，这位庞先生口中热心助人的驾驶员正是39路线路班长倪志刚。根据庞先生讲述，10年前的一场车祸，让他脊柱严重变形，声带受损，坐公交时只能将头贴在地板上才能上车。一天，倪志刚见到了在站牌等39路车的庞先生，他立即解开安全带，走下车将庞先生抱上车，到达目的地后又再次将他抱下，而这一抱，就是三年。三年来，虽然两人交流不多也不熟悉，但倪志刚总是不厌其烦的抱他上下车。对于倪志刚来说，这只是他的日常工作，而对于庞先生，却是照进他生命中的一束光。

据统计，自年初“优质服务”理念提出后，集团助人为乐、拾金不昧、见义勇为等好人好事不断，各类行善事迹涌现2000余起，归还失物价值30万余元，10余起典型事迹得到了省市级媒体报道。

群众的满意度是衡量公交服务质量的重要标准。为及时解决市民公交出行的“急、难、盼”等问题，济宁公交集团积极建立健全群众诉求解决机制。

“喂，您好，这里是济宁公交集团服务热线，请问您需要什么帮助？”这样一句简单的服务语，已经成为热线员每日生活中最重要的一件事。济宁公交集团整合成立客服中心，设立人工智能服务平台，接受市民群众的咨询、投诉和建议，平均每年受理工单近4万余件，对市民群众反映的问题，及时进行登记、处理和反馈，做到事事有回音，件件有着落，投诉处理率100%，乘客满意率逐年提升。定期组织开展从业人员业务培训，不断提高在线接听率，提升沟通和应急处置能力。通过公交服务热线、12345市长公开电话、网络问政等多种渠道收集市民乘客诉求，对市民乘客提出的意见建议及诉求内容进行分析研判，梳理形成月通报。加强与乘客的沟通交流，通过开展满意度调查、流动售卡志愿者服务活动等形式，广泛征求乘客的意见和建议，了解乘客的需求和期望，根据乘客的意见和建议，及时调整服务措施，不断改进公交服务质量。建立建立提级办理机制，对群众诉求进行提级分类，完善工作流程，明确责任部门和责任人，切实提高群众诉求办理质效，及时回应群众诉求，更好地服务市民公共出行。

绿色出行宣传工程

让服务更“顺心”

绿色出行是推动城市交通可持续发展的重要举措，不仅关乎个体的出行选择，更是关系到整个社会的可持续发展。

近年来，为切实倡导绿色出行理念，济宁公交集团积极开展绿色出行宣传工程。在日常工作中，利用微信公众号、公交车载电视等媒体平台，广泛宣传绿色出行的意义，提高市民的绿色低碳出行理念。在全国绿色出行宣传月和公交出行宣传周期间，组织开展“绿色出行宣传启动日”“安全出行宣传日”“世界无车日”等活动，通过发放宣传资料、开展志愿者服务活动等形式，倡导市民选乘绿色出行方式，积极推广绿色出行生活理念，广泛动员社会各界积极参与绿色出行，推动形成绿色低碳生活方式。

同时，随着《城市公共交通条例》的出台，济宁公交集团紧紧围绕绿色发展理念，创新举措，利用公交车载电视、车载LED屏等平台加强宣传，让绿色出行成为市民的自觉行动，共同为构建美好家园贡献力量。

正如全国最美公交驾驶员车园园所言，“作为一名公交驾驶员，每天清晨，当我们握紧方向盘的那一刻，心中便充满了责任感。只有把乘客当家人来对待，才能真正做到从“心”出发，致力于为每一位乘客提供安全无忧、舒适惬意、准时可靠的出行服务。我们深信，无论是每一次平稳的起步，还是每一个精准的停靠，都直接关系到乘客的出行感受与满意度。因此，提升公交服务质量一直是我们不懈的追求。服务百姓、造福民众是我们公交行业的核心价值所在。作为城市的流动风景线，我们承载着市民的日常出行需求，同时也寄托着他们对美好生活的无限向往。我们每一位公交人，都肩负着为乘客提供优质服务的神圣使命，不断前行，永不止步。”

“虽然我们已走过千山万水，但仍需要不断跋山涉水。”心贴近市场，情贴近民生，济宁公交集团“五心”服务只有不断的起点，没有止步的终点，济宁的公交勾画着城市的一道道靓丽风景线，现在是，以后将一直是......