美国著名管理专家海因里希曾提出一个“300：29：1法则”，就是说一个企业或载体如果存在300个安全漏洞或违章隐患，必然要发生29个安全事件，而这29起事件中，必有一个是重大事故。该法则不仅揭示了安全隐患与事故的比例关系，也从另一个角度告诫我们防患于未然才是关键。

   
    炎炎夏日，运营客车事故频发，众所周知，客车不仅是创造价值的生产资料，同样也承载着驾乘人员的生命安全，如何有效的对客车进行保养，使其故障率降到最低，防止直接威胁人身安全的自燃、爆燃等恶性事故的发生，是道路运营企业或客车生产企业关注的焦点。为了全面提升营运客车的安全指数，杜绝安全事故的发生，客车网记者专访了扬州亚星客车股份有限公司服务中心总监邵爱明，从售后服务的角度探析夏季客车营运安全。

 
    安全大于天 防患需提前

    亚星客车作为拥有60年发展历史，30多年客车制造历史的企业，曾经诞生了许多著名经典的历史车型，在客车研发、生产、服务方面有雄厚的实力。邵爱明总监毕业于上海交通大学工程机械专业，他一出校门，就进入亚星，今年是第22个年头，他是亚星的典型代表，在客车服务方面有着独特的见解，多年来，他用行动诠释着“安全大于天，防患需提前”的法则。

亚星客车股份有限公司服务中心总监邵爱明
 

    每年的3月，春节刚过不久，邵爱明就开始忙起来了，联合主要空调供应商、发动机制造商及全体服务负责人研讨当年客户服务方案。从3月中旬开始到4月底全国范围内的“客户服务月”活动如火如荼思维开展起来，亚星的服务人员将帮助客户做好水箱的“防絮”工作。其次就是做好全国范围内的空调检修，全面检查所有亚星客车的空调系统，检查空调的过滤网、风机、压缩机油位、制冷剂是否充足，为炎炎夏日的到来做好准备。
 

    随着夏季的临近，从6月中旬到8月底，亚星客车开启了一年一度的“夏季关怀”活动，全面联合国内280家经销服务站及售后网点、300余家特约服务站，全面检修营运车辆线路，发现私搭乱接行为及时纠正，同时联合公路客运企业开展夏季行车安全的培训，确保为用户提供联网式的一体化服务。

    “夏季是客车安全事故的高发期，很多车主违规操作私自改变线路布置，安装电器设备，更有甚者将保险丝换成铜丝，埋下重大安全隐患。为此，我们组建专业团队全面检查，力争将安全隐患消失在萌芽”，邵爱明接受客车网采访时说。

亚星服务人员在检查线路
 

    专业服务铺就“安全”之路

     随着科技的快速发展，客车内部组成的密集度和复杂性也越来越高，所采用的技术也日趋先进，相关部件间的依赖程度就越来越高。任何一次微小的失误、细小的疏忽都可能引发风险。为此就需要更精确的管理和更严格的安全意识，每一项新技术的推出和应用，每一次产品的调整和改革，亚星客车都会在第一时间派出专业的人员对客户进行培训，如国三发动机的维修保养、缓速器的使用、盘式制动的保养、CAN总线的使用等。邵爱明告诉记者：“亚星力争提供给用户保姆式的服务，我们在每一个与用户接触的点都尽可能的传达给用户更多的保养知识、更及时的保养意见，使他们对车辆提前保养、合理使用，这样车辆将会保持良好的营运质态，同一辆客车由于使用、维护、保养的程度不同，其营运的可靠性、安全性及车的使用寿命均会存在很大差异。

    专业的服务除了专业的人员外，还需要专业的体系支撑。亚星客车秉承了与德国奔驰公司合作多年以来的技术和管理成果，形成了流程化、系统化的管理体系。当发现用户是第一次购买亚星客车时，亚星的服务人员会在第一时间，就该车的性能、维护保养、故障处理等常识，对用户进行指导，以达到正确操作使用，延长车辆寿命，降低能耗的效果。当新车行驶到1500～2500km时，亚星会提供给用户免工时费的强制走合维护服务，服务人会及时通知用户及时享受该项服务。除此之外，亚星客车在配件供应、技术指导、网点建设方面也日趋完善，用户可以在全国300多家亚星特约服务站寻求维修、保养、配件供应、技术咨询等服务。

    亚星客车在与奔驰多年的合作中，除了技术上的提升外，在客户服务理念和追求方面也有了新的认知，邵总说：“德国人一丝不苟的严谨作风让我们感悟很深，记得一次我们的广东客户反映其12米的客车出现了变速箱渗油现象，我和德国的同事连夜飞赴广东，按照我们传统的做法肯定是帮助客户解决问题后就万事大吉了，但德国工程师帮助客户解决了问题后，将故障数据通过服务信息平台传给总部，总部根据此数据和故障分析就全国范围的相同车型进行了全面检查，力争用专业的服务将一切隐患消失在萌芽中的，这种做法对我们启发很深”。在和邵爱明交流的过程中，他严谨的工作作风、紧密的逻辑思维、充满激情的工作态度给记者留下了深刻的印象，他说在未来的三到五年内，将把亚星的服务打造成高绩效的服务体系、高满意的客户体验，打造成精品的服务品牌，成为国内最优秀的客车服务团队，让我们一起拭目以待吧！