随着人们服务意识的提升，服务保障的重要性正在逐步提升，已经成为客户购车考虑的关键组成部分。尤其是中国客车近十年的快速发展，服务保障已经是整个销售过程的重点之一；是激烈市场竞争的必然产物和品牌立足于强手之林的基础；同时也是我们客车生产企业的责任和义务。据客车网记者调查发现，如今服务在客户采购体系中达到了20%的份额，已经同产品质量、安全性能、性价比并驾齐驱。

服务济南全运会的青年豪华客车

   青年汽车客车公司是青年汽车集团商用车集团的支柱产业，于1999年引进德国NEOPLAN豪华客车先进技术和品牌，采用德国全套的技术图纸、工装夹具和生产工艺，由经过德国NEOPLAN培训的生产员工认真装配，聘请了以原德国NEOPLAN技术总工程师大卫为主的多位外国专家负责技术指导和质量控制，生产高品质的青年NEOPLAN豪华客车。经过10年的发展，如今青年尼奥普兰的产品已经遍及全国各地，占据了我国高端客车市场75%的份额。在其快速增长的背后，其服务保障工作如何？是否有效跟进？客户评价如何……等等疑问接踵而至，为了解开迷惑，客车网记者专访了青年商用车售后服务部长陈茂琪。

   千呼万唤始出来 犹抱琵琶半遮面

    长期以来，中国客车界一直存在“重销售，轻服务”的怪圈，不少企业的经销商甚至一度认为服务是销售的负担。经过几年的市场竞争，这些企业一步步淡出了市场，再次证明了服务是实现利润再次增长的渠道的真理。青年汽车集团成立伊始，就把服务作为企业发展的重点，在保障产品的同时，以最快的发展速度健全青年汽车服务网络。如今青年汽车商用车售后服务部已经在全国除西藏外的省份建立了7大片区，5大中心库，它们分别是东北片区、西北片区、中原片区、中南片区、西南片区和南方片区；5大中小库分别在北京、广州、济南、西安、成都。

运营在济南街头的青年BRT

    在谈及10年前我国客车企业服务体系时，陈部长说：“用‘千呼万唤始出来，犹抱琵琶半遮面’来形容当时的服务状况再合适不过了。当时的中国客车市场还被凯斯鲍尔、奔驰等国际品牌占据，国内客车处于刚刚起步发展的境地，产能都不大，处于市场供需不平衡阶段，当时客户也没有太多的服务需求，厂家也没有服务意识。 经过十年的摸索，中国客车最终认识到了服务其实是一把‘双刃剑’，舞的好不好，关键在舞‘剑’人有没有高超的‘剑术’，如能挥洒自如，人‘剑’合一，那么服务就能使这些顾客成为你忠实用户,用户会为产品、品牌和你的商店说好话、做宣传，产生口碑效应，给你带来无限的商机和丰厚的利润。反之售后会成为你沉重的负担”。

行驶在北京街头的青年客车

   博观而约取 厚积而薄发

    客车是一种用来投资的生产工具，它的价值在于它能够持续创造价值，而它本身又是一种消费品，在购买以后的使用中还需要消费者进行维修和保障，继续支出和花费，这就是汽车不同于一般消费品显著不同的地方；而在使用中出现抛锚和应急抢修在所难免，因此如何有效减低运营风险和降低营运成本成为了他们关注的焦点，同时也是他们选择客车产品的依据和出发点，为此售后保障就成了关键。

服务北京奥运会的青年客车

     青年汽车售后服务部建立了服务站为依托的比较完善的服务体系，现已建立起120余个服务站，实行24小时全天候服务，保证车辆完好率100%。尤其是经历了2008年北京奥运会、2009济南全运会两次大的服务练兵，为青年汽车留下了丰富的“遗产”。在北京奥运会期间，参与奥运服务的青年汽车就多达1600部，占据全部注册用车的三分之一。陈茂琪带来青年售后服务队的小伙子们经过三个多月的筹备，经过两个多月的艰苦奋战，最终出色完成了北京奥运会、残奥会的服务保障工作；在刚刚结束的全运会中，陈茂琪部长延续奥运服务精神，出色完成了全运会车辆保障工作。

    2007年12月26日，青年汽车收到一份来自江西长运高速客运分公司的感谢信，内容如下：“2007年12月17日，我司车辆在安徽太湖服务区发生交通事故，车辆受损情况严重。贵公司中南片区售后经理陈武杰和江西片区售后人员林红军毅然伸出友谊的手，冒着风雨，亲赴现场，帮我司检修车辆，并一路将事故车辆从安徽太湖护送至贵司。正是贵司售后人员这种想客户所想、急客户之所急的精神，使我们深深感到，贵公司产品好，售后服务更好。再次感谢贵公司对我司的一贯支持，值此2008年新年到来之际，祝贵公司事业蒸蒸日上。”

   面对荣誉和成绩，青年服务人并未停下前行的脚步，他们每年都会发起并组织由公司工艺部、技术部、市场部等部门为主体的“特别调研团”前往全国各地调研，主动深入客户，了解客户需求，解决客户提出的问题。

   成功需要做好一切 失败只需一个细节

   2009年7月，客车网采访南通汽运负责人时，他们对青年产品的服务保障工作赞誉有加：“青年汽车的服务保障工作在客车圈内是名副其实的，他们所有服务人员的电话24小时不关机。2008年春季雪灾期间，我们的一辆青年车运营途中出现了异常，我们的工作人员检查了很久都没有找到问题，无奈中求助青年售后服务部。当时已经是凌晨3点，他们的服务人员连夜驱车赶到现场，二话没说钻到车底下检查车辆。经过三个多小时的努力，终于找到了问题所在，并顺利解决”。

为客户排忧解难的青年服务人员

    或许正是这种及客户之所急，想客户之所想的态度，才造就了青年高端市场75%的占有率。“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”，十年的默默付出，换回了客户的认可，同样经过十年的积累，青年汽车商用车服务部已经建立了完善的内部机构。陈部长说：“如今我们青年商用车服务部建立以服务部、配件部、综合部为主体的完善体系，其中服务部下设了海外科、曼卡科、培训科、七大片区、服务站；配件部下设经销科、管理科和中心库；综合部设有服务热线、投诉热线以及信息科等部门”。

   “蚁穴虽小，溃之千里”的道理经久不衰，汽车行业也是如此，服务尽管只占据整个购车系统的20%左右，但它却直接关系到该企业未来的市场走向。一轮一轮的新车发布会，一站一站的巡展，性能、外观、内饰，还有价格，都被厂商看作市场竞争的法宝，但面对如今百花齐放的中国客车品牌，面对日趋理性的用户需求，企业必须做好一切。正如陈部长说的那样：“我们青年汽车服务部将继续努力，让20%展现100%的风采”。