上海申龙客车2005年9月正式开始运营， 2006年销量1306辆，行业排名第22位；2007年销量2361辆，位居行业第19位，销售收入8个亿，行业排名第12名，出口排第8位，11-12米和8-9米座位车销售双双闯入行业前7强。08年1-11月，累计销售2617辆，比去年同期增长40%（行业增长率为0.28%），增长速度位居主流客车企业前列，销量排行业第15位，比去年同期上升了4名,7-8米和11-12米座位车稳居行业前7强，在目前市场低迷的情况下,申龙客车仍然保持了高速的增长态势。申龙客车能如此快速的发展绝非偶然,与其＂精心服务客户＂是密不可分的。

    一、 制定精心服务战略，确立“全新”服务理念。

    申龙客车虽然是行业的后生晚辈，从一开始就充分认识到，要实现销售，仅仅向客户提供高品质的实物产品是不够的。中国的客车企业将面临本国同行和外国竞争者更加激烈的竞争，在赢得定单，建立与客户的长期合作关系的过程中，企业向客户提供服务的质量将扮演极为重要的角色。事实上，在客户眼中良好的客户服务确实是使一家制造企业从众多竞争者中脱颖而出的关键因素。在创业伊始，申龙客车就在客车行业率先提出了“一切为了客户，为客户创造价值”的全新的服务理念。把建设申龙客车的服务品牌定为开拓市场的核心竞争力之一，以全“新”全意为客户服务的理念，打造中国客车行业著名服务品牌。

    申龙客车所倡导的服务，不仅仅局限于客户购买产品出现问题之后再去想办法解决，而是保证先于客户发现并解决问题的主动预防式服务，它贯穿于产品的售前、售中及售后各个环节的全过程。从“只需您一个电话，剩下的事情由我们来做”的服务水平提升到“不需客户打电话，一切都在进行中，以精湛的技术，主动、快速、热情、周到的服务态度为客户排忧解难是申龙客车对“一切为了客户，为客户创造价值”服务理念的深度诠释。

 
    二、精心服务，保障有力，提升申龙客车品牌。

    在精心地策划下，通过精心、及时、周到地跟踪服务和强有力地保障，申龙客车08年3月成功服务北京“两会”，08年8月成功服务北京“奥运会”。作为国内最高规格的会议，用车都会进行严格的筛选，对制造商品牌形象、产品性能品质等都提出较高的要求，申龙客车服务“两会”与“奥运会”，不仅接受着与会代表们的检验，同时也在接受着同行竞争者的检验，这也充分显示了申龙客车雄厚的产品研发实力、可靠的安全性、卓越的性能以及令用户满意的售后服务体系。 申龙公司以大局为重，派出技术精湛的维修人员进驻北京，服务保障体系全天候处于待命状态中，确保了每一台服务车辆都做到了万无一失，全力协助首汽集团圆满完成“两会”和“奥运会”政治交通任务，赢得了首汽集团的高度赞赏，首汽集团先后送来了两面鲜艳的锦旗和两封深含感激之情的感谢信。

    三、急客户之所急，提高了客户服务的满意度

    客户在购买了申龙客车后，如果在营运中出现了故障，不管是不是申龙客车的产品质量问题，服务人员在接到消息后，都第一时间赶到现场协调处理，提高了客户对申龙客车服务的满意度。如：08年3月河南焦作汽车出租公司的买老板购买了申龙10辆SLK6126、SLK6790。一天深夜，在运营过程中，离合器出了故障，买老板一个电话，我们当地的服务人员不顾夜深疲劳，在第一时间就赶到现场及时排除了故障，很快恢复了运营，使买老板的损失降低到最小，大大超出了他的预料，买老板非常感动。事后，给申龙客车送来了“为用户排忧解难，送甘泉情深意浓”的锦旗，充满了深深的感激之情。又如：在08年3月的一个的雨夜，福建漳州长运南靖分公司的车主简海林，行驶在山区的申龙牌SLK6790不知什么原因突然出了故障，简老板急得团团转，心想在这大山区，又是雨天深夜，打电话给厂家服务人员，会来维修吗？他抱着试试看的心理，拨通了当地服务人员的电话。没想到，申龙的服务人员丝毫没有怠慢，克服了深夜的疲惫和雨天的恶劣环境等种种困难，以最快的速度赶到现场，及时抢修，排除了车辆故障。当时，简老板就激动得热泪盈眶，感动万分。第二天给申龙客车送来了上面写着“及时抢修，客户满意”的锦旗，并称赞申龙客车的服务是一流的。据介绍，08年申龙客车消除客户的抱怨率大于98%。

    四、整合服务网络，提高服务质量，给客户提供最大的便利

    网络建设已成为众多的企业营销工作的生命线。“无网不胜”、“网乱必败”已成为客户服务的规律。申龙客车紧紧抓住这条主线，把构建、重组服务网络作为保证市场稳步增长的长远大计来抓。实现了由粗放型服务向细腻型服务；从孤立的个性服务向网络完善的整体服务转化。

    据了解，到08年底，申龙客车已在全国确定了137家服务网络。他们通过网络优势，亲和广大用户，使服务网络辐射全国市场，并且进一步注重服务站的服务质量，对服务站建立考核机制。通过考核，对不合格的服务站进行了淘汰，对各方面工作做得比较好的8家服务站，给予表彰，并提升为“核心服务站”，评出优秀服务站2家，先进服务站6家，20名优秀鉴定人员。从而使客户资源更加集中到能够为客户提供更好服务、能够提升申龙服务品牌的服务站。

    据了解，2009年申龙客车将采用片区经理负责制，将全国服务网络分为7大片区：东北、华北、华东、华中、华南、西南、西北，提拔有能力、有资历的外服人员升任片区经理，使得服务网络发挥更大的作用，给客户提供最大的便利。

    五、强化服务主题，做好主动服务

    为了使服务客户更主动，申龙客车09年计划每月都有服务主题。“2009年将实行空调服务月”，将对客车用户进行空调的免费维护和保养，在重点地区开展技术咨询和培训等活动。具体如下：

    1、在4月前协同空调厂由南向北开展为客户“送清凉”活动，免费为客户检查空调；

    2、在9月前协同暖风厂由北向南开展为客户“送温暖”活动，免费为客户检查暖风；

    3、分别在3月和11月份对服务站鉴定员和外服人员集中进行业务培训。

    4、在6月和10月携手公司其他部门安排两次市场走访活动，主要加强与各服务站和主要客户的沟通，同时处理相关的客户抱怨。

    申龙客车的主题服务活动，肯定会增强售后服务体系的活力，为客户带来意想不到的超值服务，对降低客户的使用成本将起到卓有成效的作用。不仅如此，通过主题服务，提高服务效率，也会进一步赢得客户的认同，对提高客户的满意度和忠诚度将产生很大的影响，继而会对申龙客车的销售业绩和产品的市场占有率将提供强有力的支持。