从11月19日的报道中得知大金龙全新呼叫中心成立并投入试运行，笔者甚感欣慰。在常人的眼里，400和800热线早已不是什么新鲜事物，但对于中国客车业，或许是一个转折点。在笔者走访客车用户时，他们一直反映企业的服务难，服务电话总是打不进去，如今国内越来越多的客车企业已经逐渐意识到服务的重要性，纷纷加大了服务力度，企业的服务意识也有了很大的提升。

    质量决定出路、服务则是未来

    由于受客户需求和产品特性的影响，国内大多数客车厂商还是以组装为主，零部件和总成件的自制率还很低，他们对客户实行的大多是订单式操作，不可避免地造成了产品的多样化、配置的复杂化，除了底盘基础总成件的维修配件能实现市场化服务外，其他的车身和灯具等电器件，各个生产厂家都是自成一体。此外，为追求更优的性价比，根据客户的需求有的底盘件如发动机、变速箱、前后桥、缓速器等也是百花齐放，这很大程度上给客车企业的服务体系建设带来了难度，成为客车服务体系建设上的瓶颈。

    “如果我们把产品的质量比作企业的生命，那么服务则是这个企业的未来。客车作为一种特殊的生产工具和机械产品，使用中难免会出现这样或那样的问题，如何有效地减少客车的故障率，提升车辆的可靠性，除了产品质量本身，服务是最为重要的一环。国内目前多达上百个客车企业，无论是一线的三龙一通，还是那些不知名的地方企业，他们都想把自己打造成百年老店。对此，我建议他们在保障产品质量的同时，做好服务，这是他们能否做好的根本”这是一年前某知名客车企业客户交流会上一个客运企业老总的发言。

    一条热线、一种意识

    在2008年5月25日大金龙服务体系年会上，江世煌总经理就指出，随着市场竞争的加剧，服务环节将成为企业创造差异化价值和比较竞争优势的新领地，服务的竞争将逐渐大于产品的竞争，企业只有不断进行服务创新，才能在激烈的市场竞争中保持优势。同时江总还透露，大金龙将在年内建立呼叫中心等服务及信息平台，通过创新的服务模式和机制为客户提供更加高品质的服务。

    时隔半年，8名客服人员和新建的客服系统已经投入运行，无论是速度还是效率上都是一个大的提升。在笔者采访大金龙客户服务部高级工程师王海英时，她就表示“新呼叫中心的成立主要目的就是为客户建立一个方便的沟通平台，同时建立全员服务的模式，通过公司各部门的配合协作，调动更多的资源，切实有效快速的解决客户的问题，提升大金龙服务品质和服务速度”。其实汽车行业在1998年才开始出现呼叫中心的，以前都是原始电话的形式，常常出现占线和无人接听的情况，直到2005年底宇通客车建立第一个呼叫中心，长期困扰客户的因素才有所改观。

    当然，呼叫中心的建立只是对原有服务模式的一次升级，并不预示会有立竿见影的效果。它是建立在整个服务体系建设的基础上，如果企业的服务意识不到位，服务网点不全，配件库建设不足，呼叫中心规模再大也是无法解决实际问题的。目前我国客车企业的服务网络建设与欧美客车企业相比，还有很大的差距，我们还有很长的路要走。一条热线，一句问候，代表的只是一种意识的提升，中国有句古语：“胜非其难，持之者更难”，希望我国的客车企业能够继续努力，正确把自己打造成真正的“百年老店”。