2006年底，威海交通运输集团“真诚相伴”服务品牌被山东省服务质量推进协会、山东省质量技术监督局联合授予“山东省服务名牌”称号，威海交运成为迄今为止威海市6个获此殊荣的单位之一。通过强化管理培训、创新服务方式、提升服务内涵，威海交运人用自己的实际行动，实践着“真诚服务，相伴永久”的承诺。

　　强化管理提升核心竞争力

　　“请慢走！”“小心点，别磕着！”威海交运服务人员的温馨提示，时时刻刻温暖着乘客的心。

　　“在竞争越来越激烈的形势下，优质服务才是一个企业真正的核心竞争力。”公司负责人说。

　　“不提高服务水平，我们将来就可能丢了饭碗，吃不上饭。”职工的话更朴实。

　　提高服务水平，提升服务人员素质是关键。2006年6月5日，山东航空集团服务队的专家走进威海交运五分公司，对70余名驾乘人员进行了培训指导；6月8日，山东航空集团又有两名优秀的领班走进威海交运二分公司，为高速客车服务员授课……在聘请社会其他行业服务明星、服务专家对职工进行培训的同时，威海交运还组织站务员、乘务员分期分批参加威海市运管处组织的服务技能培训，对站务人员进行职业道德、行为规范及普通话培训等。同时，开设“学习园地”、设立“宣传橱窗”，定期刊登一些先模事迹、文明礼仪知识、服务规范内容等，为职工创造良好的学习空间。

　　提升人员素质的同时，威海交运也加强了对员工的管理监督。他们先后出台了《文明服务百分考核管理办法》和考核成绩末位待岗、调岗制，并对各岗位的服务质量、劳动纪律等进行监督检查，将工作绩效与职工奖金、评先选优挂钩。同时，他们推行服务承诺制，在候车大厅公示旅客投诉电话、专设旅客投诉接待处，并通过意见簿、意见书、义务监督员座谈会等方式了解旅客的意见和建议，接受社会监督。“某车次服务员表现很不好，上车没有中英文介绍；不送水，乘客要时还不耐烦；说话不用普通话；发放食品只向乘客手中一塞……”一位乘坐威青班线的乘客在意见簿上这样反映。负责威青班线的威海交运二分公司对此十分重视，经调查核实后，果断辞退了这名服务员。

　　创新服务擦亮城市“窗口”

　　一踏上即将发车的威济班线沃尔沃客车，一股清香便扑鼻而来，原来车内放着一束百合花。服务人员介绍说，每天发车前，她们都会在车内放一束百合花，让清香伴着旅客一路同行。途中，他们还会为乘客发一颗糖果，让乘客一路“甜甜蜜蜜”。

　　交通运输是城市的形象“窗口”，为了擦亮城市“窗口”，威海交运人以“旅客至上，服务第一”为宗旨，在服务内容、方式和手段上不断创新。

　　2006年，威海交运人推出了普通话敬语服务、应需引导服务、绿色通道便捷服务、首问负责制以及爱心接力卡、预约订票卡等服务项目。4月份，威海汽车站客运服务员孙娜在做迎宾服务时遇到一对到威海看病的老夫妇。她一面照顾老人休息吃药，一面在爱心接力卡上写到：张某某，老年病人，需要重点照顾。看到爱心接力卡的驾乘人员，路上也给予了老人很好的照顾。回家后，老人们特意写来感谢信，对威海交运人细心周到的服务表示感谢。

　　人性化、细微化服务是威海交运人在服务方式上的升华。为能够给旅客提供个性化、特色化服务，威海交运人定期召开顾客恳谈会、发放调查表，随时掌握旅客不同需求，站在旅客的角度设计服务项目、改进服务方式。随着天气逐渐变冷，文登汽车站候车室内铁制的镂空座椅很凉，大多数候车的旅客常常把行李放在座位上，人却站着。看到这一点后，文登汽车站领导职工加班加点赶制了300多套爱心座垫，让旅客感受到家的温暖。

　　威海交运人还推出对普通旅客亲切和蔼要热心、对老年旅客真情奉献儿女心、对危困旅客提供帮助献爱心、对病残旅客主动照顾要诚心、对出走儿童呵护开导父母心的“五心服务方法”以及“五步服务程序”；组织职工开展“岗位献爱心，真诚伴客行”优质服务竞赛活动，不断创新服务方法。

　　如今，倾囊相助危困旅客、细心呵护老弱妇孺、全程照顾重点旅客……威海交运人于点滴之间传递真情，于细微之处播撒关怀，树立威海交运和威海这座城市的良好形象。

　　延伸服务叫响“真诚相伴”品牌

　　2000年正月初二，当人们沉浸在节日的欢乐之中时，跑洛阳班车的周原立却心急如焚。他承包的客车因出现严重故障“瘫痪”在洛阳，他到处求救但到处碰壁。最后，他找到威海交运三分公司大修厂。了解到情况后，保养班班长刘建明二话没说，立即准备好维修器材，同另一名修理工，跟随周原立到了洛阳。经过一天的紧张奋战，终于将损坏的车辆修好。周原立激动地说：“从今儿以后我永远是你们的忠实业户。”

　　真诚恒久远，服务无极限。做好本职和主业服务的同时，威海交运人不断延伸服务、提升服务内涵，在社会上叫响了“真诚相伴”的服务品牌。

　　2005年8月，一场大暴雨造成桃威铁路乳山下初段路基坍塌，铁轨悬空，致使从济南发往威海的N455次列车滞留下初，车上一千多名乘客等待救援分流。凌晨5点，接到指令后的威海交运人立即赶往乘客滞留地，并与有关方面密切协作，将车上旅客迅速安全地送达目的地，受到了社会以及政府有关方面的高度评价。

　　威海汽车站客运服务组的工作人员坚持每月到敬老院义务劳动一次，为老人们洗衣、洗头、剪指甲。同时，她们争当社会妈妈，主动到儿童福利院认养了一名孤儿，定期看望、送钱送物。此外，她们还经常自掏腰包救助车站里的流浪儿童。

　　真诚服务感动了顾客，也赢得了社会的赞誉。2005年，ISO9001质量管理体系审核组对公司旅客满意程度进行测量，旅客满意度达到99%。威海汽车站连续六年被交通部评为“文明汽车客运站”，连续四年被山东省消协、山东省工商局等部门联合授予“山东省消费者满意单位”称号，2003年被山东省交通厅评为“文明服务先进单位”。2001年，威海汽车站客运服务组被国家交通部评为“全国汽车客运系统优秀班组”，2005年被全国妇联授予“巾帼文明示范岗”称号。