浙江省道路运输管理局单独设局5年时间即成为全国交通文明行业，且多项指标在全国道路运输业处于领先地位，呈现出三个文明整体推进、行业活力源源迸现的良性发展之势。当家人张平平局长一言以蔽之：以文明作为立局之本、以文明作为行业发展之不竭动力。

　　文明创建需要载体，品牌是行业文明最精华之所在，“快客”、“快线”、“快旅”、“快修”如珠般串起道路运输各大环节，“便捷巴士”、“绿谷巴士”等又把文明之风吹到了城乡客运班车上。

　　浙江运管特别注重创新特色载体，吸引社会的关注，提升行业知名度和自豪感，如开展“全省汽车客运站服务质量‘金点子’有奖征集活动”，举办“的士节”，进行全省汽车维修工、汽车教练员、汽车驾驶员大比武，开展职工文体竞赛等。

　　从业人员素质的提高，应急体系的不断完善，为胜利抗击50年一遇的强台风“桑美”奠定了坚实的运输基础。

　　10月19日8时30分，李先生从杭州北站坐上杭宁快客公司去南京的班车，顺手拿过一份当天的报纸，愉快地阅读起来。12时整，班车准时到达南京站。李先生在洗手间里整理了一下衣冠后，精神抖擞地下了车。“比坐火车快多了，”他高兴地说。

　　杭宁快客公司是浙江省第一家省际线路公司，于2006年8月由原经营杭宁线路的8家公司共同出资组建而成。新公司的成立结束了无序的市场竞争，服务质量得以大大提升，受到旅客好评。

　　杭宁快客是浙江省道路运输行业精神文明创建的缩影。“十一五”期间，浙江省道路运输行业将突出抓好服务质量，形成良好的服务体系。

　　浙江省道路运输管理局单独设局5年时间即成为全国交通文明行业，且多项指标在全国道路运输业处于领先地位，呈现出三个文明整体推进、行业活力源源迸现的良性发展之势。在有目共睹的事实面前，其奥秘又何在呢？当家人张平平局长一言以蔽之：以文明作为立局之本、以文明作为行业发展之不竭动力。

　　健全体系 创新载体

　　擦亮每一个服务窗口

　　浙江省道路运输各级管理部门抓住抓紧了执法窗口建设，设立了行政服务统一窗口，将发证、换证、补证、告知、送达、咨询、信访等简易事项从业务处室剥离出来，实现受理许可一个窗口统一对外。开通96520咨询电话和96520网站，利用现代科技为民服务，提高便民效率。96520一号通成为长三角地区的通用电话，实现了长三角地区道路运输信息一体化；96520网站一点通仅今年一季度日最高点击量就达8000人次，日平均点击量达6000人次，点击量比上年同期上升15%。今年“十一”黄金周期间，浙江出租车投诉率有了明显下降，服务质量投诉率仅为万分之一点三。

　　2005年荣获“全国文明单位”殊荣的湖州市运管处，处属各单位市级以上文明单位创建率达100%，市系统内基层文明站点创建率100%。他们摒弃“小单位难创全国文明大荣誉”的思想，坚持“贴近业务抓创建，抓好创建促发展”，三个文明建设一起规划、部署、落实，并创造性地全面引入ISO9001质量管理体系，以顾客为中心，寓管理于服务，在服务中体现文明行业的风采。

　　文明创建需要载体，品牌是行业文明最精华之所在，“快客”、“快线”、“快旅”、“快修”如珠般串起道路运输各大环节，“便捷巴士”、“绿谷巴士”等又把文明之风吹到了城乡客运班车上。浙江农村客运一直走在全国前列，特别是城乡客运一体化建设更是实实在在为农民带来了一场出行的解放和文明的洗礼。去年，该省的城乡公交客运一体化率达到了35%，“浙江现象”受到了交通部的高度评价。

　　在全行业广泛开展文明单位、文明示范窗口、星级汽车客运站、巾帼建功、青年文明号等“常规动作”的同时，浙江运管特别注重创新特色载体，吸引社会的关注，提升行业知名度和自豪感，如开展“全省汽车客运站服务质量‘金点子’有奖征集活动”，举办“的士节”，进行全省汽车维修工、汽车教练员、汽车驾驶员大比武，开展职工文体竞赛等。

　　“共产党员示范车队”、“雷锋的士班”、“巾帼车队”、“爱心车队”、“夏慧星车队”，在全省运管系统2005年度考核中获第二名的宁波市运管处，在文明创建中求实、求新、求深、求广，客、货、维、驾各子行业全面开花，尤其是出租车业，其文明创建实现了由硬件提高向软件建设转变，由管理行为向自觉行为转变，涌现了一系列文明品牌。这些在社会上有口皆碑的文明群体，常常自发地开展社会公益活动，使文明与道路客运融为一体。

　　管理转型 为民利市

　　完善每一个市场环境

　　道路运输业是服务业，服务业的不二法门是质量，而质量来自规范，来自标准，这是文明服务的基础。在管理方式如何适应经济社会发展、适应服务对象不断提高的需求上，善于调研、不断学习、敢于创新的浙江运管人写出了一篇篇精彩的文章。

　　浙江省交通厅提出构建发展规划、市场准入、市场监管、信息服务和安全保障五大体系后，省厅运管局高度重视，很快就形成了五大体系建设实施意见。而今，五大体系中的各个体系建设均得到具体推进，特别是因应《中华人民共和国道路运输条例》的出台和交通部五个配套部令的颁布而全面修订出台的《浙江省道路运输管理条例》及12个规范性文件的下发，形成了较为完善的道路运输管理法规体系，道路运输市场准入的条件、程序得到了全面系统的规范。

　　“开黑车是害人害己又害社会，多亏运管及时教育，让我走出了火坑，干上了正经行当。”家住温州东郊、有着多年开“黄鱼车”经历的老王对去年6月10日至9月20日全省开展的“天网一号”“打黑”行动记忆犹新。在那次打击无证营运的专项整治活动中，共投入稽查力量12万人次，发放宣传教育材料30多万件，查获无证营运的“黑车”10766辆。紧接着，在春运来临之际，浙江运管又与浙江公安交警等部门一起，联手开展了“天网二号”行动，最近，还组织实施了以整治出租车营运环境等为主要内容的“扫黑”大行动。

　　在严厉打击无证营运行动的同时，客货运主要经营场所市场监控体系的建立、96520投诉举报电话的深入人心以及多项运输市场整治行动的开展，使运输市场秩序得到明显好转，道路运输行政处罚案件逐年减少，车辆违章率从“九五”末的9%下降到目前的5.3%，市场监管更加有效。在信用运输建设方面，浙江省在全国率先开展企业信用考核，发布了《浙江省道路运输企业信用考核办法（试行）》，并在全省范围内安装了信用管理系统软件，通过96520公共服务信息网和全省稽征系统全面录入信用信息，形成完整的企业信用档案。一批信用企业脱颖而出，引导企业诚信竞争，引起强烈反响，获得社会好评。

　　为全面贯彻《国务院关于保险业改革发展的若干意见》，发挥社会管理功能，浙江省从2004年9月1日起在全省实施营运客车座位强制保险制度，从而成为全国首个依法落实承运人责任保险制度的省份。交通部对浙江省的这项创新实践给予高度评价，并作为先进经验在全国推广。

　　2005年10月，温州市一辆大客车途经104国道与一辆出租车相撞，造成22人死亡、17人受伤的特大道路交通事故。事故发生后，保险公司在第一时间预付赔款212.5万元，用以支付医疗抢救和死者丧葬等费用，并最终赔付700万元，妥善处理了事故。事故受害人能得到如此巨额的保险赔偿，完全得益于营运客车座位强制保险制度。

　　抓好基层 打好基础

　　规范每一个执法行为

　　“十五”期间，浙江省道路运输在综合保障水平、发展农村客运、建立运管长效机制、依法治运、人才兴运、文明全面创建、区域合作、运输信息化、信用运输建设、运输安全保障这十个方面走在了全国前列。究其原因，用省交通厅领导的评价就是：运管队伍是敢于吃苦、能打硬仗的。

　　浙江是一个台风、暴雨、大雾等自然灾害频发的省份，对道路运输尤其是高速公路运输影响甚大，考验着行业管理部门的应急能力和水平，热点问题和突发事件应对机制的建立显得更加紧迫。除此之外，在“十一五”期间，运管部门还面临着以下几大任务：转变道路运输增长方式的要求更加迫切，为社会主义新农村建设提供完善运输服务的任务更加繁重，促进道路运输组织方式的优化更加艰巨，提高行业服务质量的需求更加强烈，规范道路运输市场秩序的要求更加严格等。这对运管人员的素质和水平提出了更高的要求，而浙江整个道路运管系统共有近5000人，有90%处于基层，他们的执法水平和文明素养对道路运输业的发展和文明创建至关重要。因此，浙江省提出加强运管队伍建设，通过抓基层、打基础、练好基本功、抓好基准兵，增强了基层的实力和活力，为行业的长远发展提供了有力支撑。

　　浙江省把提高运管队伍素质作为一项重要工作来抓，出台了一系列加强运管队伍建设、培训体系建设的指导意见，召开了基层建设现场会，树立了一批“十佳”典型，启动了全省运管人员的全面轮训。该局大力实施“人才工程”，开展“283拔尖人才工程”和“151人才工程”建设，不断加强对干部职工的教育和培训，制定了学历教育的管理规定，提倡学历教育和岗位教育相结合，并建立激励机制，以进一步提高整体素质。

　　据悉，目前，该省运管系统有大专及以上学历职工3214人，专业技术人员1858人，占在岗职工总数的69.5%和40.2%。

　　“向左转，向右转，敬礼……”早上6时30分出操军训，晚上复习白天的上课内容。在杭州市郊的浙江交通干部学校，从县运管所所长到省局局长，都集中在这里分期分批进行“充电”。截至目前，省级运管培训已达到685人，基本上完成了一次轮训；全省11个地级市12个运管处（局）计划的52期培训已完成41期，共完成培训量达3600余人。

　　据介绍，今年，浙江省厅运管局把原计划两年的培训任务争取年内完成，同时把人员培训列入今年年度重点工作目标考核。

　　素质的提高，应急体系的完善，为胜利抗击50年一遇的强台风“桑美”奠定了坚实的运输基础。基于对台风可能造成的交通瘫痪，运管部门总结以往的经验，创新性提出分散布局运力方案，即事先在各点部署一定数量的车辆待命，以确保在交通阻断的情况下，可以在小范围内立即展开局地自救，争取抢救时间，力争把人民群众的生命财产损失降低到最低。不仅如此，他们还把城乡一体化客运网络纳入到了这个体系中，即通过日常的城乡客运网络，建立了应急机制，依托客运公司在固定的班线上执行任务，遇到紧急情况时，由事先指定的技术过硬、思想觉悟高的人员执行紧急任务，从而保证转移的安全性和可靠性，保证了灾区群众能够及时转移和避险。在应对突发客流方面，浙江运管部门也制定了详细的应急机制：事先储备充足的运力，建立应对突发客流处理的具体方案，由专人负责，保证了对突发客流的及时、有效疏散，满足广大旅客的出行要求，这在黄金周客流高峰时起到了重要的作用。为应对台风等突发自然灾害而制定的应急机制，在迎战强台风“桑美”的战斗中显示出了其威力，很大程度上减轻了灾难所造成的损失，特别是保障了灾区群众的生命安全。

　　整体推进 全面文明

　　靓丽每一个人车站所

　　在与浙江运管各级领导交谈中,他们始终认为文明创建只有起点没有终点，打基础不仅对运管工作至关重要，对文明行业建设更是不可或缺。正是在这一高瞻远瞩的宏观视野统领下，一个个扎实的基础最终质变为文明创建整体推进的好形势，而一年年的整体推进又成为新的基础和新的起点，有力地促进了整个行业的科学发展。

　　在“十五”期间，浙江省道路运输系统开展了如“五心级”文明服务、行业七个“十佳”评选、星级车站评比、机关效能建设、行风监督等多项文明创建活动，取得了显著成效。到2005年，全省88个运管机构中，71个被评为文明单位；全省12个市处（局）实现满堂红，全部成为文明单位，其中绍兴、湖州、金华、衢州、舟山等市的文明单位创建率达到100%，湖州市运管处还获得了国家级文明单位称号。全省实现了创“全国交通系统文明行业”的目标，全行业的整体服务质量和水平有了显著提高。

　　“出租车是城市流动的文明风景线”，“出租车司机的行为是社会文明的重要标志”。今年5月18日，由浙江运管部门等组织的“全省最感人的出租车司机评选活动”揭晓。鲜花掌声中，来自全省各地的出租车司机和家属代表欢聚一堂，与被评选出的10个出租车“明星”司机一起，感受着文明的喜悦、文明的动力。今年，杭州市运管局还推出了“助人为乐之星”、“拾金不昧之星”、“安全行车之星”、“见义勇为之星”、“救死扶伤之星”，在出租车行业倡导助人为乐、拾金不昧、见义勇为等风尚。

　　在“十一五”时期，浙江道路运输业面临着新的发展形势，凝聚着厅领导心血、全行业智慧的《关于“十一五”时期我省道路运输业发展的若干意见》已由省政府印发全省，实现又好又快发展的任务更加艰巨，文明创建所发挥的不可替代的精神动力作用更加凸现。

　　据悉，浙江省“十一五”道路运输行业文明创建工作的总体目标是：到“十一五”末，实现全省运管系统职工思想道德素质、科学文化素质、业务能力和执法水平显著提高，全行业职工的道德风尚更加良好；行业文明更加深入人心，凝聚力进一步增强，“两个负责任”形象得到社会普遍认可；进一步完善精神文明建设长效机制；营造具有行业特色的文化环境，力争创造出体现时代精神、具有行业特色的文化产品，打造出一批具有道路运输行业特色的服务品牌；使全省道路运输行业的文明创建工作跨入全国交通系统的先进行列。

　　文明之舟载着浙江道路运输行业乘风破浪，一路前行……