“只要金旅人在，车队就放心。”这是客户对厦门金龙旅行车有限公司(以下简称金旅)2009~2010年度服务工作的评价。简单的11个字，是通过金旅454家特约服务站、13家配件专卖商、167名售后人员的共同努力，通过42545辆次的车辆维护保养、27075辆次的新车强制保养服务得到的。

　　提升服务水平

　　不久前举行的金旅两年一度的售后服务年会上，金旅展示了两年来一步一个脚印的售后服务工作。给记者的印象是，金旅售后服务工作越来越精细化、人性化了。

　　2009~2010年度，金旅在全国范围内增设特约服务站98家，其中社会服务站90家，内部服务站8家，分布在全国25个省(市)、自治区。

　　2009年9月1日，金旅在原有客户服务热线基础上，开设了全新呼叫服务中心系统。该系统7×24小时全天候中英文双语服务，能让客户在第一时间获取更优质、更全面的服务与信息帮助。一系列软硬件的建设，使金旅服务效率与质量进一步升级。

　　2010年，金旅“诚信服务”升级，一支支身着连体工装、精神饱满的专业化“绿光特勤队”派往金旅服务第一线，成为金旅诚信服务理念的化身，代表着金旅服务理念、专业态度、精神面貌。

　　金旅“绿光特勤队”总人数近200人，按区域划分为多个分队，各分队长由所在区域片区服务经理担任，每支服务队由7~8人组成，不仅包括金旅售后服务人员，还包括配套厂家(玉柴、潍柴和松芝)的服务人员。他们在全国范围内开展大型服务活动，通过与客户零距离接触、收集一线服务人员的信息反馈、追踪合作单位的服务等方式，对金旅售后服务体系的工作进行全面调查，完善金旅售后服务中心相关政策，规范服务体系。

　　加强备件管理

　　有了高效、高质量的服务体系，备件成为关系到服务质量的另一个关键因素。

　　目前，金旅已在全国主要城市设立12个备件中心库，选定13家配件专卖商，吸收11家特许销售商，并不断加大中心库月度配件储备计划，提高每月储备计划件的周转率。“这两年，我们加强了备件管理，定期清理库存，凡是3个月没有销售的备件都退回企业，减少备件商的资金占用，降低风险。”金旅售后服务中心主任孙晓告诉记者。

　　为了保证将正规配件送到用户手中，金旅开始采用新设备管理系统。仓库配件实行条码管理，通过精益化管理实现了专卖商配件申请全程的串联、监管和跟踪;实现了售后配件采购全过程的系统化管理;实现了售后备件计划与缺料的系统化管理;实现了仓库物料进出库的追踪功能。

　　调动服务站积极性

　　2011年年初，恰逢东北地区50年一遇的寒冬，室外温度达零下30多摄氏度。营口客运集团采购的一批XML6837系列客运车辆中，个别车辆出现停放一夜后气压下降过快，仪表盘制动气压指示变零，报警器报警现象。“在第一次维修中，我们加班加点在暖库中作业。人站到车下检查时，车顶解冻的冰泥水就往眼睛和嘴里掉，服务人员站在冰冷的泥水中全身湿透。没想到，费了很大功夫修好的车又很快出现同样问题。服务站维修人员思想波动很大，甚至有人认为这是低温情况下不能解决的问题。金旅区域经理反复给服务站工作人员做思想工作，并带领大家仔细分析故障原因。在他的帮助下，我们最终彻底解决了问题，获得了良好评价。”东风汽车公司营口辽南技术服务站售后生产厂长吴胜勇说。

　　“你们的服务承诺不是口号，而是行动。”深圳市华程交通车队队长的肯定，代表了广大用户的心声。2009~2010年度，98%的用户认为金旅提供了满意的服务。