大金龙:专业服务保春运平安
一年一度的全国春运在2011年2月28日落下了帷幕,据交通部预估,在为期40天的2011年春运中,客流达到了创纪录的26亿人次,在巨大的考验面前,上至国家有关部委、下至各地市县政府纷纷出台措施,确保旅客顺利、安全出行。对于道路客运的主力军大金龙来说,2011年共有近20万辆客车投入春运服务工作,如何保证每一辆客车安全高效运营,既为营运单位创造利益、减少损失,又为乘客提供舒适、安全、快捷的服务,也成了企业的工作重点。
大金龙售后服务部副经理高宗立告诉记者,公司有着多年服务春运的丰富经验,在人员支持、备件供应、服务保障方面都建立起了一套成熟的运行机制。针对2011年春运的特点,早在2010年12月底,大金龙就在全国率先成立了400多个“春运服务小组”,通过走访,主动为客户送上服务,为他们进行车辆检测、免费保养维护,并通过对驾驶员和维修员的现场培训,加强预防工作,为万千旅客平安出行保驾护航,为道路客运企业高效、安全“赢”运提供全面支持。
据介绍,大金龙主动服务的工作首先是到客户中去宣传平安驾驶意识。大金龙要求公司工程师和各地服务站的服务人员主动上门走访客户,宣传安全意识,并开展现场培训。主动服务的第二项,则是推出免费检测和保养的优惠活动。此外,除了公路客车,大金龙还针对公交等集团客户,提供专项服务,避免春运期间公交车出现故障从而给市民出行带来不便。
目前,大金龙在国内的维修服务站达到400多家,全国各省市均有布局,多个经济发达省份服务站已经延伸到县级城市,重点区域服务半径达60公里。在2011年春运期间,大金龙45个备件经销商和维修站并肩行动,全部投入春运服务活动,数千名服务人员坚守岗位,值班电话24小时开通,并配备了数十辆服务车,随时待命。
“以客户为中心”是大金龙售后服务工作的重要理念,永远将用户的需求摆在第一位更是所有金龙人一以贯之的行动纲领。高宗立给记者举了一个例子,1月29日在陕西省西安市,一位客户的车辆在西安南环路发生车祸,转向后直拉杆被撞弯需要更换。在接到客户的电话后,大金龙售后服务人员立即与公司备件物流中心联系,但得知仓库这种配件已经用完,而该配件供应商已经全部放假。随后,大金龙售后服务人员又经过多方咨询,终于了解到在厦门基地的生产车间里,还有同等车型的未下线车辆。经过请示相关领导,大金龙工作人员从这辆车上拆下了这个备件,并联系物流公司发运。2月1日,备件运到了西安并及时装上,客户车辆的故障排除了,也赢得了宝贵的春运时间。对此,西安客户高兴地说:“大金龙的服务有保障、响应速度快,选择大金龙,就是选择了放心。”
大金龙工人在厦门为西安客户拆除急需的备件
当然,类似这样的服务故事在大金龙的日常工作中还有不少。也正是因为时刻把客户放在心里,急客户之所急,想客户这所想,大金龙的优质服务赢得了广大客户的认同和肯定,“主动关怀,超值服务”的品牌服务理念也逐渐深入人心。
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