近几年，我国客车行业对品牌建设的关注度大幅提高，随着市场和我国宏观经济的发展，我国客车销售开始从最初的渠道性行为逐渐向品牌影响性行为靠拢。品牌价值在产品销售中的作用越发明显，成为企业核心竞争里的外在表现。

　　笔者曾与一些著名的品牌管理专家探讨过客车行业的品牌建设，发现客车行业的品牌建设与其他行业相比其实存在很多特殊性：首先，客车行业销售的产品属于生产资料而非消费品，所以品牌促销的显得更为理性；其次，客车品牌的成功往往建立在较大的市场保有量上，口碑是这一行业品牌建设中非常重要的组成部分；再者，单纯靠广告推广无法有效形成客车品牌，客车品牌的打造是多个因素共同促成的最后结果。

　　在探讨如何打造客车品牌这一问题下，厦门金龙旅行车有限公司其实是一个非常有代表性的案例，这家在市场上拥有极佳口碑的客车企业历来比较低调，较少的广告投入、难得一见的媒体宣传，却令其多年来一直站在中国客车制造业的最前端。2007年6月22日，厦门金旅首次进入由世界品牌实验室和世界经理人周刊联合评选的"2007中国品牌500强"既以60.13亿元的品牌价值位列排名第102。

　　首度入围即被世界品牌实验室如此肯定，厦门金旅的品牌成绩应归功于其多个因素的成功，分析其品牌推动因素的主要构成，或许能对客车品牌如何打造给出一定解释。

　　历史沉淀

　　成立于1992年的厦门金旅，在过去的15年间，该企业综合经济指标一直保持着两位数的高速增长。作为目前国内市场保有量最大的客车生产企业之一，金旅在2006年销量再创新高，达到1.75万辆，其中大、中型客车近1万辆，市场占有率达12.6%，销售额达38亿元。另外，厦门金旅的海外市场也在近年得到巨大突破，迄今为止，金旅客车已远销东欧、远东、中东、东南亚、南非、北非、中美洲等国家和地区。2006年，金旅客车的出口额达3500万美元，同比增长120%。更令人欣喜的是，2006年8月17日 ，金旅公司被商务部、发改委认定为国家汽车整车出口基地企业，并连续5年进入"中国机械500强"的行列。

　　从中国客车品牌的发展轨迹来看，无论是金龙系还是宇通，都是在某一历史阶段获得市场的突破性成功并得到有效维持之后，进而成长为行业的中坚力量。换句话说，在客车行业格局朝着几大品牌垄断竞争发展的路上，历史的沉淀，为其品牌成功注入了无形资本。

　　现如今的厦门金旅已发展成为我国客车产品系列最齐全的客车制造商之一，具有年产大、中型客车1.5万辆，轻型客车2.5万辆的生产能力，产品覆盖4.8-13.7 m，5-66座的各类客车，拥有500多个产品品种。

　　产品质量

　　世界品牌实验室的BVA评估模型中提到过推动品牌成功的8大因素，其中产品质量对品牌构成的影响最大。产品品质是品牌的基础和生命，没有高品质的产品，不可能成为真正的品牌，甚至会导致企业的经营失败。

　　作为具有自主知识产权的中国名牌产品，金旅公司始终坚持产品质量，并建立了一整套适合自身发展的质量体系。公司全面实施ISO9001:2000质量管理标准，并将TS16949等一些质量管理要求的部分内容融入到体系中。在此基础上创造出"质量防火墙"系统（也称为"零缺陷防错装置"），即通过查找缺陷源头，通过简单的工装或机械装置等一系列措施来保证员工在操作过程中不断提升产品质量。

　　生产工艺的完善、物流系统的顺畅、精益生产管理方式的全面推广及ERP企业资源管理系统的应用，金旅客车的制造工艺水平已处于国内客车行业领先水平。

　　值得一提的是，目前金旅正在对客车工艺进行技术升级，项目完成后，金旅不仅拥有国内第1条大型客车整车车身前处理（即除油、除锈、磷化生产线），而且还将拥有国内首条大客车整车电泳涂装生产线。这将大大提高金旅客车的产品品质，有助于推动客车行业的报废更新周期的延长，降低营运企业的运行成本，并在很大程度上提升其在行业的产品竞争力和品牌影响力。

　　服务质量

　　从某种意义上说，厦门金旅的成功有很大原因是得益于其服务的被肯定。笔者曾经走访过江苏、四川、北京、上海等多家客车使用单位，绝大多数用户对金旅的服务给予了高度肯定。"诚信"，这个当时被诸多用户对金旅归纳出的评价，已成为金旅公司上、下层的"金科玉律"，成为了企业在选择和使用人才中最基本的一条标准。

　　为确实做好服务，厦门金旅在全国设立4个分公司，39个办事处，400多个国内销售点，在世界各地设立数十个海外市场销服务售点。同时，金旅还在全国设立了6个中心配件库，27个配件分库，400多家维修服务站，已形成集整车销售、配件供应、售后服务、信息反馈"四位一体"的销售服务体系。

　　为得到客户满意，金旅将其服务遍及到售前、售中、售后3大主要的环节。售前服务主要包括产品推广及广告宣传、互联网在线信息发布、电话咨询和顾问销售；售中强调市场开发、产品定位、销售服务支持、经销商管理和销售队伍培训；售后开通24小时全国客服热线95105878呼叫平台，同时不断加强和完善维修服务网络，提高服务队伍的整体素质，利用高效的售后服务管理信息系统，不断丰富客户的增值服务功能。

　　金旅公司副总经理万邵春就曾在接受笔者采访时表示："金旅将本着一贯对客户'诚信'的态度去做好服务，虽然在很多客户心中，健全完善的服务已成为金旅区别于其他企业产品的优势，但这种优势同样需要传递，金旅要为客户带来更多的价值。"

　　口碑

　　1960年，美国市场营销协会（AMA）将品牌定义为：品牌是一种名称、名词、标记、符号或设计，或者是他们组合。其目的是识别某个销售者或某群销售者的产品或劳务，并使之同竞争对手的产品和劳务区别开来。在进入信息社会之后，品牌除了具有商品所具有的使用价值、交换价值以外，更具有一些特性价值，这其中，口碑影响思维决策是非常重要的一种形式。

　　金旅客车在市场的口碑很好，无锡九龙公共交通股份有限公司采购委员会主任宋涛就曾在接受记者采访时总结过一个非常有意思的论调--"买金旅客车能三心两意"。这"三心两意"讲的是："领导放心、修理工省心、驾驶员舒心"和"购买者满意、乘客满意"，能得到用户口碑中如此的肯定，金旅客车没有理由不被市场认可。这也或许是厦门金旅之前无论多么低调，却依旧是中国客车行业中不可或缺的中坚力量的原因。