今年以来, 苏州金龙以海格客车完善"四个服务职能中心"的模块建设、优化"四个服务需求流程"为工作着力点，将客户需求导入流程化处理，按照职能模块分工关注流程的及时性指标，全面打造服务链。

　　"四个服务职能中心"指的是服务调度中心、配件调度中心、呼叫中心和体系支持中心，是苏州金龙以客户需求为导向，通过整合服务体系、整合服务资源而设立的。"四个服务需求流程"是按照客户需求类型梳理和优化需求流程，形成四个客户服务需求主流程，包括维修需求处理流程、配件需求处理流程、投诉需求处理流程和服务支持需求处理流程。

　　苏州金龙客服部肖经理介绍说，所谓流程，流动的是客户需求。因此，客服人员一定要认清核心业务，及时调整相应服务。其中，配件调度中心包括配件订单系统和紧急订单处理系统（绿色通道），通过网络把客户需求、服务站和供应商串连起来，尽可能地实现配件及时供应。呼叫中心的主要流程是需求处理，包括一般投诉和重大投诉，涉及服务品质和产品品质。体系支持中心主要负责制定服务战略、目标，提供工作方式、方法的指导，进行日常管理工作及整个体系的联络。

　　肖经理表示，苏州金龙现行的客服整套系统是去年建立的，今年的工作重点是将现有模式固化下来，并优化其中的部分职能，在不断完善中持续改进。车辆售出后，苏州金龙会建立详细的车主档案，由客服人员将车主所在地附近服务站、服务工程师的联系电话以短信的形式发到车主的手机上。如果车辆在此区域内出现故障，车主可以直接拨打服务站电话，也可以通过呼叫中心寻求帮助。一般情况下，相关服务站接到呼叫中心的电话后，会在15分钟以内直接与客户联系。

　　那么，苏州金龙如何保证服务站能够及时、主动地与客户取得联系呢？面对笔者的疑问，肖经理解释说，为了督促服务人员主动与客户联系，苏州金龙对需求受理单进行每日统计、实时监控，能够有力地保证问题处理的及时性。

　　目前，苏州金龙拥有100多人的服务团队、60多位驻外工程师，以及8个区域服务调度中心及全国420家服务站。每年，他们都会以会议的形式对服务人员进行业务培训。其中，调度中心和服务站每年进行两次培训，供应商和部门内培训每年进行一次，以保证服务水平不断提升。

责任编辑：jackie